L'animation de la relation client : Société Générale (2006)

Étude de cas Marketing & marques Marketing bancaire

Date de publication :

03/04/2009

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

22 pages

Niveau :

expert

Consulté :

3 fois

Avis client :

non évalué

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Sommaire :

Sommaire

L'animation de la Relation Client : un concept en pleine évolution
1. Concepts fondamentaux
2. Les outils de l'animation
Cas concret : la Société Générale
1. La Société Générale et sa relation avec le client
2. L'animation de la relation client

Résumé :

Les bouleversements apportés par les nouveaux canaux de distribution, la déréglementation bancaire et financière, l'Euro et les modifications comportementales des consommateurs ont contribué à une prise de conscience de la place du client dans les stratégies marketing des banques. La longue période d'austérité et la mobilité accrue ont modifié le cycle de vie du client : chômage, rupture de carrière, changements sociaux et familiaux, séjours à l'étranger... sont devenus autant d'occasions de faciliter la « dé-fidélisation ». Dans ce contexte jugé de plus en plus complexe, le développement de la consommation et de la rétention des clients existants deviennent des éléments majeurs pour la croissance des banques traditionnelles.

Ainsi, ces perspectives ont contraint les établissements bancaires à utiliser de nouveaux outils de fidélisation et à adopter une nouvelle démarche stratégique : le marketing orienté client. Améliorer la relation client, augmenter la « part de client », accroître la durée de vie du client, perfectionner le ciblage des segments de clientèle et développer le marketing relationnel... Sont donc devenus les nouveaux objectifs des politiques marketing des grands groupes bancaires français. Ces entreprises s'attachent donc à mettre en place des programmes de Gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management). Toutefois, il manque à la plupart des établissements bancaires une méthodologie efficace pour la mise en oeuvre de tels processus orientés clients. BNP-Paribas, Crédit Agricole SA, Crédit Mutuel... ne sont qu'à l'aube d'une nouvelle orientation stratégique. Cette volonté implique une profonde refonte organisationnelle des banques. Ainsi, du fait de ce revirement stratégique, nous pouvons dégager un axe de réflexion qui permettra de comprendre cette évolution.