Le but de cette étude est d’analyser les objectifs et moyens utilisé par la GRC pour fidéliser les clients au niveau des Banques, telles que LCL

Étude de cas Marketing & marques Marketing bancaire

Date de publication :

08/04/2008

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

24 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

17 fois

Avis client :

non évalué

Validé par :

le comité Oboulo.com

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Sommaire :

Sommaire

Le marché bancaire
1. Un marketing en évolution
2. Des attentes en évolution
3. La notion de service
4. Le comportement du client bancaire
5. L'attitude décisionnelle
6. Les profils des clients bancaires
Stratégie de la fidélisation
1. Définition de la fidélité
2. Les enjeux de la fidélisation
3. La satisfaction
4. La Gestion Relation Client
5. Stratégie produit / client
Les axes de fidélisation
1. Le management
2. Le rôle essentiel des conseillers
3. Le multi produit
4. Le multi-canal
5. Mettre en 'uvre des programmes de fidélisation
6. La segmentation
7. Le prix
8. Les cartes de fidélité
L'entreprise LCL
1. Les différentes cibles de LCL
2. Le positionnement de LCL
3. Le marketing mix

Résumé :

Le secteur tertiaire, animé par la vente de services, est très en vogue en cette dernière décennie et cette croissance sera encore d'actualité les années suivantes. La banque est un marché en phase de maturité. L'objectif de la rentabilité est de suivre une stratégie globale d'entreprise où tous les employés doivent avoir la motivation et l'envie d'aller dans le même sens.
Un constat : une augmentation de 5 % du taux de fidélité peut entraîner de 25 à 100 % de rentabilité en plus. C'est pourquoi la fidélisation du client bancaire est au coeur de l'actuelle stratégie des banques. Il s'agit non seulement d'analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d'adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel. L'objectif final étant d'établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant.

Les banques déjà installées ont dès lors décidé de mettre l'accent sur une politique de fidélisation de leur clientèle.
Elles ont envisagé d'étudier les comportements des clients qui sont de plus en plus difficiles à satisfaire comme en témoigne le nombre toujours plus important de clients multi bancarisés.
Élaborer une stratégie de fidélisation afin de résister à la concurrence nécessite la mise à disposition d'efforts importants de la part de l'établissement bancaire : des efforts humains, technologiques, stratégiques ect. Tous les éléments du marketing opérationnel sont à prendre en compte : le produit, le prix, la communication, et surtout la distribution. En effet, la stratégie liée aux canaux de distribution est optimale. Une chose est certaine : le conseiller clientèle est et doit rester l'axe de la relation entre le client et la banque.

Si le marché bancaire comprend les clients particuliers et les entreprises, l'approche de ces deux populations de clients distincts n'est pas identique et nécessite des études séparées. Les entreprises présentent effectivement comme caractéristique principale d'être multi bancarisées afin de réduire leurs risques et ceux des banquiers.
En ce qui nous concerne, l'objet de notre étude se limitera uniquement à présenter les techniques de fidélisation qui tende à rendre captive la clientèle des particuliers.