Comportement de l'acheteur: la notion de relation

Exposé Marketing & marques Marketing consommateur

Date de publication :

23/02/2007

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

19 pages

Niveau :

expert

Consulté :

11 fois

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non évalué

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Sommaire :

Sommaire

La relation en Marketing
1. Le marketing viral
2. Le marketing tribal
3. Le Consumer to Consumer
L'approche Relation Client, notion de CRM
1. Concept essentiel du CRM : La relation client
2. Modèle de CRM

Résumé :

Les échanges sont à la base de toute société. Que ce soit des échanges de biens, de services ou de personnes entre les individus dans un groupe, ou entre les groupes, ils sont en effet représentatifs des relations entre les individus et donc de la société elle-même : modes de circulation des biens, rites associés, symbolisme des biens échangés, les liens qu'ils révèlent sont autant de clés de la culture et des valeurs partagées (Desjeux D. 2000).

Qu'il s'agisse des progrès technologiques, de la mondialisation ou encore des changements socioculturels, aucun de ces facteurs n'a épargné le marketing. Par conséquent, celui-ci évolue, se transforme et fait l'objet de nombreuses questions. De nouvelles formes de marketing font leur apparition. Marketing viral, e-mail marketing, marketing olfactif ou encore marketing tribal, la liste est longue et s'allonge constamment. Ce sera plus particulièrement sur le marketing viral et le marketing tribal que se portera notre attention.

En effet, un fort désir de lien social est exprimé notamment par la participation des consommateurs à des communautés (tribu, groupe, clan...). La société évolue vers la constitution de micro-communautés dans lesquelles les individus entretiennent des liens émotionnels importants, une sous-culture commune. Mais ces tribus sont plus volatiles et plus éphémères que les communautés traditionnelles. Chaque individu garde le libre choix de s'en extraire quand bon lui semble, ou peut appartenir à plusieurs tribus dans lesquelles il joue des rôles parfois très différents. Le mot « communauté », au sens latin, renvoie au désir de lien, de connexion collective, d'expérience, de réaffirmation de traditions perdues et met l'accent sur l'émotion partagée. Au sens anglo-saxon, il renvoie plus à des pratiques de groupes, à un désir de se sentir citoyen et met l'accent sur l'intérêt partagé et donc de transmettre l'information tel un virus.

Tout ceci est également accentué par les liens que les consommateurs entretiennent de plus en plus entre eux et les échanges qu'ils effectuent via le virtuel ou via le terrain, qu'ils appartiennent ou non à la même tribu. Nous parlons bien entendu du C2C, phénomène actuel émergent qui connaît un engouement explosif.

Les consommateurs, de part le contexte économique actuel et leur nouveau comportement, sont de plus en plus volatile et de moins en moins fidèles à une marque. Les marketers doivent être capable d'innover en matière de marketing afin de cibler au mieux leurs clients, mais également trouver le meilleur moyen de les fidéliser. Il est donc important pour les entreprises de créer une relation durable et solide avec leur client. Ceci peut se faire grâce à la gestion de la relation client, dit autrement CRM, Consumer Relationship Management et à son application.