Le comportement du consommateur : satisfaction et insatisfaction

Date de publication :

18/05/2008

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

8 pages

Niveau :

grand public

Consulté :

3 fois

Avis client :

Validé par :

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Sommaire :

 
 

Sommaire Le comportement du consommateur : satisfaction et insatisfaction Sommaire

 
  1. Définition des concepts de satisfaction et d'insatisfaction
    1. La satisfaction
    2. L'insatisfaction
  2. L'absence de lien entre satisfaction et insatisfaction
  3. Les raisons d'obtenir la satisfaction
  4. Exemple : la contribution des éléments d'une grande surface alimentaire à la satisfaction du client

Résumé :

La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. Les raisons de satisfaction et d'insatisfaction sont liées aux écarts perçus entre les attentes des clients (qualité attendue) et les expériences qu'ils ont de l'entreprise (qualité perçue).

D'où une définition de la satisfaction :
C'est le « sentiment, lors de l'évaluation et de l'expérience, que celle-ci a été au moins aussi bonne que ce à quoi on s'attendait » (Hunt, 1979).

De plus, le client cherche par définition à maximiser sa satisfaction. Lors d'une situation d'achat ou de réservation, « l'homo economicus » décide de sa préférence en cherchant à maximiser son « bénéfice consommateur ». Pour cela le client doit pouvoir évaluer (c'est à dire rendre mesurable les bénéfices potentiels de chacun des services en concurrence), afin de pouvoir choisir rationnellement celui qui procure le plus de « bénéfices perçus ». Il cherche ainsi à acheter le maximum de satisfaction future.

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A propos de l'auteur :

pencil image Sandie B. étudiante
Niveau :Grand public Etude suivie : Marketing Ecole, université : BEM