Concept de satisfaction

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12 pages word

français

marketing

exposé

publié le 12/06/2005

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Résumé

Article de référence : « La satisfaction des Consommateurs : Etats des Recherches » Y. Evrard, 1993, Revue Française de Marketing
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Premières recherches sur la satisfaction datent des années 70. A cette époque, les entreprises ont une posture réactive (ie : elles répondent aux plaintes), ce n'est que dans les années 80 que la satisfaction est perçue comme une variable clé. Elle devient alors un thème de recherche majeur
...

Sommaire

Conceptualisation
Dimensionnalité et mesure de la satisfaction
1. Dimensionnalité
2. Mesure
Modèles de la satisfaction
1. La disconfirmation des attentes
2. Les standards de références
3. Modèles de mesures spécifiques aux services