Le contrôle de gestion et le management de la qualité

Exposé Comptabilité & finances Contrôle de gestion

Date de publication :

07/05/2007

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

10 pages

Niveau :

expert

Consulté :

24 fois

Avis client :

non évalué

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Sommaire :

Sommaire

De la démarche qualité
1. La mise en 'uvre de la démarche qualité
2. Le coût de la qualité
Au contrôle de gestion
1. Contrôle statistique et estimation des coûts cachés
2. Notion couple coût-valeur et système d'évaluation des coûts
3. Le tableau de bord prospectif : mesure de la performance

Résumé :

Le XXIème siècle est celui de la mondialisation des échanges et par conséquent celui de la concurrence étrangère. La bataille des entreprises n'est plus réduite au seul marché interne, elle fait rage à un niveau international. Devant ces nouvelles règles de jeu plus féroces, une seule solution : innover ! Et ce n'est pas au sens strict qu'il faut interpréter ce terme. Se contenter d'innovations sur les produits serait une erreur. Il faut également repenser l'organisation, la gestion de l'entreprise. C'est ainsi que le management de la qualité fait son apparition dans de nombreuses sociétés, tous secteurs confondus. Quels sont les fondements, les objectifs de ce nouveau concept ? Quels sont ses impacts sur le domaine du contrôle de gestion ?

qualité, sept lettres qui autrefois étaient synonyme d'avantage concurrentiel et qui aujourd'hui signifient « obligation » pour survivre et prendre l'ascendant sur ses concurrents. Désormais produire vite ne suffit plus, un degré d'exigence supplémentaire a été introduit : il faut produire vite et bien car la qualité s'entend au sens plus large de satisfaction client. La concurrence permettant d'étoffer l'offre, l'expression populaire « changer de crémerie » en cas de mécontentement prend tout son sens et transforme le client en un élément très volatil. Aussi satisfaire les attentes clients sur les points sensibles que sont le délai, le prix et la qualité se révèle être le tiercé gagnant pour fidéliser sa clientèle, conquérir de nouveaux prospects et placer des barrières à l'entrée sur le marché. La qualité finale d'un produit se traduira par un faible taux de retour, une amélioration de l'image, de la réputation de l'entreprise et donc une hausse de la satisfaction des clients. Mais pour atteindre une qualité finale en adéquation avec les attentes de la clientèle, tout un travail est à accomplir en amont.
Pour atteindre l'objectif tant convoité d'un produit sans défectuosité, au moindre coût et en un temps record, un management de la qualité doit être mis en oeuvre à tous les niveaux de l'entreprise. Le management est interprété ici comme l'ensemble des règles, procédures, impulsions données à un système pour qu'il atteigne avec efficacité sa finalité qui dans le cas présent est celui de la qualité. Le management n'est pas une science mais un art qui consiste à combiner l'ensemble des ressources humaines, technologiques, sociales d'une entreprise pour répondre aux objectifs de cette dernière. L'une des composantes du système de management de la qualité est appelée management par les processus. Qu'est-ce qu'un processus ? Il s'agit d'un ensemble d'activités liées qui transforment des éléments entrant « simples » en éléments sortant porteurs d'une valeur ajoutée. L'efficacité, la performance et la valeur ajoutée sont les points cruciaux sur lesquels sont examinés les processus. L'analyse du fonctionnement de ces derniers permet d'effectuer des constats de performance et de rechercher les solutions à apporter. Aussi, l'amélioration continue et le management de la qualité totale sont des techniques utilisées afin d'optimiser les processus. La certification ISO 9001-2000 repose sur la mise en place de ces démarches et confère aux entreprises détentrices de ce sésame un label de qualité. L'atteinte des objectifs d'efficacité, de performance et de valeur ajoutée passe par la bonne compréhension des processus de l'entreprise qui ne sont pas de simples tranches d'activités juxtaposées mais reliées de manière complexe. Par conséquent, il est nécessaire de savoir mesurer le niveau d'incidence d'un processus sur les attentes clients. Par exemple, si un délai d'attente court est une des exigences du consommateur, l'accent sera mis sur le processus logistique de l'entreprise. Les fondements de la certification ISO 9001-2000 ainsi que la mise en oeuvre de la démarche qualité et ses coûts constitueront la première partie de cet essai.