Création d'une stratégie de fidélisation pour l'entreprise Fedex

Étude de cas Marketing & marques Marketing consommateur

Date de publication :

26/04/2006

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

57 pages

Niveau :

expert

Consulté :

50 fois

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non évalué

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Sommaire :

Sommaire

Introduction au marché
1. Le secteur postal
2. Les segments
3. Les enjeux
Analyse Interne
1. Historique et présentation
2. Analyse financière
3. Stratégie et Mix Marketing
Analyse Externe
1. Modèle PESTEL
Analyse du marché (concurrents, croissance, opportunités, innovations, positionnement, mapping etc.)
Diagnostic de la stratégie de fidélisation et orientations
1. Synthèse des outils de fidélisation
2. Segmentation et ciblage de la stratégie de fidélisation
3. Problématique

Résumé :

Lors de son lancement sur le marché de l'express au Etats-Unis en 1973, l'entreprise fedex n'est qu'une minuscule entité face aux géants UPS et USPS. En moins de 30 ans elle est pourtant devenue un acteur incontournable sur le marché des échanges internationaux. Ce succès est en partie lié au génie de son fondateur Fred Smith, qui a su avant tout le monde se rendre compte du formidable potentiel que représentait le commerce international. Plutôt que de concurrencer directement ses deux principaux rivaux, il a préféré se lancer sur un marché encore peu développé.
Avant de mettre en place la stratégie de l'entreprise, le fondateur a bien pris le temps de structurer sa réflexion sur les perspectives à long terme du marché « postal ». Sa stratégie étant :

- L'innovation
- une communication interne et externe efficace (notamment avec fedex.com)
- une garantie de remboursement en cas de retard
-L'amélioration constante des services grâce au suivi des besoins du consommateur.

La société a aussi su innover dans son développement à l'international.
Attaché à son indépendance fedex a petit à petit construit un réseau de hubs internationaux, notamment en Europe et en Asie. Le groupe est aujourd'hui présent dans 220 pays et dispose d'une flotte de 674 avions et dessert 375 aéroports dans le monde.
Le groupe a su établir un lien fort avec les consommateurs, le groupe est constamment à l'écoute de ces derniers et essaye de répondre au mieux à leurs attentes. fedex a par exemple était la première société à mettre en place un site Internet pour permettre aux utilisateurs de suivre leurs courriers en direct.
De plus la firme a été pionnière dans l'unification de ses différentes offres sous la une même marque, ce qui a permis d'augmenter la visibilité du nom et à simplifier sa structure.

Résultat, le groupe n'est pas seulement un des leaders de son secteur, mais l'une des sociétés les plus appréciée dans le monde pour ses services et son image. Le nom fedex est d'ailleurs passé dans le langage courant aux Etats-Unis : on dit «You can fedex it» plutôt que «You can ship it trough UPS or fedex»
Cependant l'arrivée sur le secteur de nouveaux acteurs comme DHL ou TNT, disposant de l'expérience de postes traditionnels menace directement fedex.
Le secteur est lui-même en pleine mutation avec l'ouverture de nouveaux marchés, l'arrivée de nouvelles technologies telles que l'Internet, et l'essor de nouveaux axes de développement : logistique et conseil en supply chain management.

fedex doit donc faire face à de nouveaux défis et doit pour cela s'engager dans une réflexion stratégique afin de mettre en place des axes de développement à long terme. Un de ces axes est l'amélioration de la fidélisation. Comme nous le verrons dans cette étude celle-ci est devenue un des nerfs de la « guerre » que se livrent les différents acteurs.