La création de valeur client du SAV (service après vente) sur le marché de l’automobile

Mémoire Marketing & marques Marketing automobile

Date de publication :

21/05/2007

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

46 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

47 fois

Avis client :

non évalué

Validé par :

le comité Oboulo.com

9,95 € Ajouter au panier

Sommaire :

Sommaire

Revue littéraire
1. Présentation
2. La notion de performance
3. La gestion de la relation client
4. La notion de creation de valeur
5. Synthese
Methodologie
1. Pourquoi une methode exploratoire
2. Les entretiens
3. L'analyse du contenu
Presentation des resultats
1. Le service apres-vente : un travail de professionnel au service des clients
2. Le sav et l'amelioration de la qualite en continue
3. Le sav et ses outils de gestion informatique
4. Le sav et la gestion de la clientele
5. Synthese des resultats obtenus
Validation / infirmation des hypotheses
Les limites
Preconisations

Résumé :

Le but de cette recherche est d'étudier les mécanismes de création de valeur du service après-vente automobile ; l'objectif étant de comprendre comment fonctionne le service après-vente automobile et ce qu'il apporte ou non à la création de valeur pour le client. Quelles sont les meilleures pratiques et techniques actuelles à mettre en oeuvre pour l'optimisation de cette création de valeur ? Quels sont les effets du service après-vente ou mal nécessaire dans la relation qu'a la clientèle avec l'entreprise ? Comment transformer son service après-vente en centre de profit ? Ces relations seront analysées au travers de plusieurs concessions automobiles et de consommateurs liés à ces mêmes concessions.
L'intérêt de ce travail est double. D'un point de vue scientifique, bien que le service après-vente soit présent dans toutes les entreprises qui produisent ou distribuent des produits techniques durables, les recherches sur ce thème sont peu nombreuses. Ce travail contribue donc à apporter des réponses aux professionnels en leur apportant une synthèse de l'ensemble des procédures et techniques concrètes de développement de leur service après-vente, source indéniable de pérennité pour l'entreprise. D'autre part, d'un point de vue empirique, l'usage du terme valeur s'est beaucoup développé dans les entreprises et on le retrouve tel que : pilotage par la valeur, chaîne de valeur, relation coût valeur... Mais, il n'est pas toujours certain que l'on sache de quoi l'on parle et que le concept soit clairement défini. Le raisonnement hypothético-déductif et la méthode exploratoire seront utilisés pour comprendre d'une part, les pratiques actuelles utilisées et les sources de performance du service après-vente, et d'autre part, les effets de ces pratiques sur la création de valeur client. Quatre personnes responsables du service après-vente dans le secteur automobile ont été interviewées ainsi que trois clients de ces mêmes concessions.