Le CRM (Customer Relationship Management) (2005)

Exposé Marketing & marques Marketing consommateur

Date de publication :

13/02/2008

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

15 pages

Niveau :

grand public

Consulté :

19 fois

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Sommaire :

Sommaire

Présentation générale et enjeux
1. Présentation générale
2. Enjeux
Les technologies du CRM
1. Panorama général de l'offre
2. Composition de l'offre technologique
3. Segmentation de l'offre
4. Les outils d'automatisation des ventes
5. Les outils d'automatisation du marketing
6. Les outils de gestion du service client
7. Les outils verticalisés
Le marché
1. Evolution du marché : taux de croissance supérieur à 50% par an
2. Les principaux acteurs du marché
3. Les intégrateurs et sociétés de conseil
Mise en 'uvre de la technologie : contraintes, coûts et bénéfices
L'évolution prévisible
Quelques exemples pour illustrer le CRM

Résumé :

Le crm ou customer relationship management (gestion de la relation client), a émergé à la fin des années 80 comme un thème dominant dans le domaine de la gestion et de l'informatisation des entreprises.
Depuis quelques années, le crm commence à devenir une préoccupation des chefs d'entreprises qui ont décidé de gérer leur entreprise autrement ; c'est-à-dire en considérant en premier lieu leur client et les contraintes liées à l'environnement concurrentiel. Les chefs d'entreprises se préoccupent plus que jamais des informations que peuvent remonter les commerciaux : les clients sont la mine d'or de l'entreprise. D'où l'intérêt de placer leur clientèle au coeur de leur activité et de repenser l'ensemble de leurs stratégies de vente et de marketing grâce à des outils appropriés.
Le crm s'inscrit dans une nouvelle phase d'informatisation des entreprises qui concerne l'automatisation des forces de vente, du marketing et du service après-vente. Son champ d'application peut se résumer à un couplage des fonctions de l'entreprise en relation avec le client et des canaux supportant cette relation. Il s'agit de décloisonner l'entreprise et de synchroniser des canaux a priori étanches les uns avec les autres afin d'assurer une cohérence vis-à-vis du client quel que soit le canal qu'il utilise et quel que soit le service qu'il sollicite dans l'entreprise.