Dossier : les centres d'appels

Étude de marché Marketing & marques Marketing des services

Date de publication :

28/01/2008

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

12 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

3 fois

Avis client :

non évalué

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le comité Oboulo.com

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Sommaire :

Sommaire

Les centres d'appels : problèmes liés au phénomène, réactions et solutions envisagées
1. Les problèmes rencontrés
2. Les revendications qui en découlent
3. Proposition de solutions
Les rapports entre les textes théoriques et le dossier même
1. Les passages importants des textes
2. Les rapports entre « théorie » et « pratique »

Résumé :

En vogue depuis quelques années, les centres d'appels sont devenus symboles de la tertiarisation croissante de l'économie, mais aussi d'une nouvelle conception des relations client/ entreprise.

Un centre d'appels est une structure reposant sur la télécommunication et l'informatique, permettant à une entreprise d'entrer en contact en temps réel avec son client. Particulièrement sollicités par le secteur tertiaire_ télécommunications, vente par correspondance, tourisme, assurances... _ les centres d'appels regroupent des « téléacteurs » qui répondent aux clients appelant les numéros vert, azur ou indigo. Ce type de numéro de téléphone est aujourd'hui devenu un véritable argument de vente pour les entreprises, qui insistent beaucoup sur les disponibilités de leurs « hotlines ». Les centres d'appels permettent non seulement de conquérir de nouveaux clients (on parle alors de télémarketing), mais surtout de fidéliser les clients déjà acquis, et de mettre en place une véritable traçabilité : au fil des appels se constitue une base de données réutilisable à tout moment. C'est grâce à cette base qu'on peut par exemple lire, lors d'un achat sur Internet « Vous achetez ce produit, vous aimerez également celui-ci ».

L'essor des centres d'appels est frappant : on estime qu'en 2002 il représentait 3% de la population active. L'aspect technique semble être à l'origine de ce développement : même si l'on ne peut parler de « révolution technologique », puisqu'ils utilisent deux technologies _ téléphonie et informatique _ déjà bien connues, c'est l'amélioration constante des techniques existantes qui fournit aux centres d'appels toujours plus de productivité.

Par ailleurs, on l'a dit, le secteur des centres d'appels est très en vogue, ceci pour deux raisons. La première, c'est l'attente générale d'un service d'assistance efficace et gratuit par le client qui achète un produit. Face à la dématérialisation croissante de l'économie, les centres d'appels seraient, pour reprendre l'expression d'Emmanuel Mignot, le « supplément d'âme » dont les entreprises ont besoin dans leurs relations avec les clients. La seconde raison d'un tel engouement se trouve dans la création d'emplois. Ainsi, nombreuses sont les régions françaises où les centres d'appels sont des foyers de l'économie locale (autour du Futuroscope, par exemple). On assiste à une décentralisation progressive des centres de Paris vers la province, mais aussi à de nombreuses délocalisations vers l'étranger, en particulier en Irlande, aux Pays Bas ou au Maghreb, motivées par la baisse du coût des télécommunications et les salaires moins élevés.