eCRM : Electronic Customer Relationship Management

Exposé Marketing & marques Marketing technologies

Date de publication :

19/09/2007

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

13 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

19 fois

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Sommaire :

Sommaire

Le concept d'eCRM
1. Définition
2. Le marché du eCRM et son évolution
3. Les objectifs du eCRM
4. Les trois fondements du eCRM
5. Fonctionnement du eCRM: exemple d'un centre d'appel traditionnel
Analyse qualitative
1. Les avantages du eCRM
2. Les risques et inconvénients du eCRM
Exemple d'application du eCRM dans l'industrie financière
1. Le cas du Crédit Agricole
2. Le cas de la BNP Paribas

Résumé :

L'émergence de l'Internet et de nouvelles technologies a changé complètement le développement de l'économie. Les acheteurs ont maintenant la possibilité d'arriver très vite aux informations dont ils ont besoin et de comparer toutes les offres en quelques clics. Aussi, grâce aux sites Internet de comparaison, le client peut identifier le meilleur fournisseur avec les meilleurs prix et la meilleure réputation en quelques secondes. C'est pourquoi Internet favorise une compétition très forte ainsi qu'un cycle de vie des produits qui est devenu de plus en plus court et une cible diversifiée.
Cependant, il existe encore beaucoup de clients qui ne voient pas l'utilité du service d'achat en ligne. Il y a même 65% d'acheteurs en ligne qui n'ont passé qu'une seule commande auprès d'un fournisseur web, comme le constate une étude de Boston Consulting Group. Ceci montre nettement qu'il existe toujours une grande opportunité pour les sites de ventes en ligne même si le service est primordial afin de gagner la confiance du consommateur en s'adaptant à ses besoins pour qu'il revienne et donne un avantage concurrentiel.
Une autre raison pour laquelle il est très important d'installer l'ecrm est le côté financier. Attirer des nouveaux clients provoque des coûts plus élevés que de se concentrer sur la fidélisation des clients existants. Les relations clients à long terme sont toujours plus efficaces pour une entreprise. Si on compare les coûts d'acquisition de nouveaux clients avec la fidélisation des clients existants nous constatons qu'il est environ 5 fois plus cher de gagner de nouveaux clients que de garder une clientèle existante. Richard Karpinski nous donne un exemple concret : il a découvert que les coûts de marketing par Internet envers des clients existants est égal à $6.80 contre $34.00 pour acquérir de nouveaux clients.
Enfin, la relation client-fournisseur s'accroît avec le temps. Un client satisfait commande plus régulièrement et il est disposé à payer davantage s'il sait qu'il a un bon service et qu'il peut faire confiance en son fournisseur. De plus, il recommandera les services de l'entreprise à son entourage.
Dans cette étude nous allons tout d'abord comprendre et analyser le concept de l'ecrm à travers son marché et ses objectifs. Ensuite nous allons effectuer une étude qualitative portant sur les avantages et inconvénients de l'utilisation de l'ecrm. Enfin, un exemple concret d'utilisation dans le secteur des banques sera expliqué dans une troisième partie.