L’enseigne et la satisfaction client : concepts et pratiques – Le cas Leroy Merlin et des GSB

Mémoire Marketing & marques Marketing distribution

Date de publication :

11/04/2007

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

39 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

53 fois

Avis client :

non évalué

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le comité Oboulo.com

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Sommaire :

Sommaire

Le bricolage : un secteur ou les attentes clients sont de plus en plus diversifiees
1. Le bricolage de plus en plus « en vogue »
2. Un marché dominé par les GSB
3. Profil type du consommateur
4. La typologie des consommateurs
5. Les attentes des consommateurs
Du consommateur jusqu'a la satisfaction client
1. Le consommateur : du besoin jusqu'à sa présence dans le magasin
2. La satisfaction au c'ur de la relation client-distributeur
3. Une action influente de la satisfaction : le merchandising
La satisfaction client chez Leroy Merlin
1. Présentation de Leroy Merlin
2. Une entreprise mondiale et prospère

Résumé :

Toute personne ayant son propre logement s'est déjà un jour ou l'autre « aventurée » dans un projet de bricolage. Bricoler, c'est établir des travaux de construction, poser du carrelage, mais également poser une étagère murale, une tringle de rideau ou peindre un meuble. En outre, tout ce qui conduit à améliorer le cadre de vie dans un logement personnel ou professionnel peut être considéré comme du bricolage.

La concurrence, déjà forte entre les distributeurs de bricolage, a toutes les chances de se renforcer au cours des prochaines années. Si le marché continue de progresser sur un rythme plutôt soutenu, en comparaison avec d'autres secteurs de l'équipement du foyer (meubles, électroménager...), cette croissance ne fera que stimuler les offensives des distributeurs et attiser les convoitises d'opérateurs issus d'autres secteurs.

Le client se situe ainsi au centre des préoccupations des grandes surfaces de bricolage (gsb), dont fait partie leroy merlin. Tout d'abord, comment fidéliser un consommateur qui fonctionne par projets ? La pose de papier peint, la rénovation d'une salle de bains... occasionnent des achats ponctuels et rarement renouvelés. Par ailleurs, cette concurrence exacerbée qui règne sur le secteur oblige les distributeurs à faire preuve d'innovation pour attirer une clientèle toujours plus avide de conseils et d'articles affichant le meilleur rapport qualité prix.

Nous sommes donc en face d'un véritable problème stratégique pour toutes les enseignes de bricolage : quelles sont les principales attentes des consommateurs et par quels moyens peut-on y répondre au mieux ? La satisfaction client représente ainsi la clé de la réussite ou non d'une enseigne et plus encore d'un point de vente.
leroy merlin Grand Littoral a bien cerné cette problématique depuis quelques années et continue de fournir des efforts supplémentaires afin de satisfaire au mieux les consommateurs. C'est pourquoi il m'a été demandé d'intervenir afin de les aider dans cette « aventure » au travers de plusieurs missions ayant comme objectif principal d'améliorer la satisfaction client.

Ainsi, ce mémoire représente une recherche à la fois théorique et professionnelle sur le thème de la satisfaction client dans les gsb. En effet, cette catégorie de magasin représentant la majorité des enseignes et leroy merlin en faisant partie, il m'a paru plus pertinent de se restreindre aux gsb plutôt que de se disperser sur le sujet. Par ailleurs, à certains détails près, les résultats pouvant être obtenus chez les autres types de magasins sont semblables à ce que nous allons développer.

En premier lieu, nous nous consacrerons à la présentation du marché du bricolage, des consommateurs vis-à-vis du bricolage et de leurs attentes, afin de saisir combien il est complexe de satisfaire le client dans tout le magasin tant les attentes peuvent être différentes.
Nous nous attarderons ensuite sur l'aspect purement théorique du comportement du consommateur et de la satisfaction client en détaillant le merchandising, source de satisfaction.
Enfin, nous pourrons nous pencher sur les missions qui ont été établies au cours de mon stage, à savoir le merchandising des rayons sanitaire et plomberie, l'analyse du cross marketing du magasin et le développement du service de pose.