L'étude du comportement des agences de location de voitures: attentes et satisfaction

L'Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Tanger, à l'instar des autres écoles supérieures, impose à ses étudiants, à la fin de chaque année - à partir de la 2ème année-, la réalisation d'un stage, afin qu'ils puissent appliquer les notions théoriques apprises sur le terrain et apprendre par le contact direct avec les entreprises, leur personnel et leur environnement ce qui ne peut être appris par son programme de formation. C'est dans ce cadre que s'inscrit mon stage d'application, au sein de la société Taj Auto, concessionnaire d'automobiles et représentant exclusif de la marque Hyundai sur Tanger et sa région, et qui a pour thème « l'étude du comportement des agences de location de voitures - attentes et satisfaction- ».

En fait, toute entreprise, quels que soient son activité, sa taille, ses objectifs,... devrait, avant n'importe quelle action sur son marché-système*, former une image assez claire de son environnement et bien connaître le comportement des ses acteurs notamment les clients en vue de l'importance de leur influence sur les ventes et par conséquent la survie de la société. Le diagnostic général (interne et externe) et l'observation du fonctionnement du service commercial au sein de la société Taj Auto a permis de dégager un problème de méconnaissance de la clientèle (constituée en grande partie par les agences de location de voitures), notamment ses attentes et de leur « vrai » degré de satisfaction envers le service de la société.

Un autre constat est à ajouter : la politique commercial de la société, en la comparant avec celle des concurrents, souffre d'une faiblesse remarquable, notamment au niveau de la politique communication.

Ainsi, vient le choix du thème « l'étude du comportement des agences de location de voitures - attentes et satisfaction- », qui a pour but principal, de guider le service commercial à travers des actions communicationnelles susceptibles de rendre vie à l'entreprise par l'amélioration de sa compétitivité et sa présence sur le marché et le renforcement de sa politique commercial.

En outre, l'étude va permettre aux responsables de la société de mieux connaître leur clientèle cible et de mesurer leur degré de satisfaction par rapport aux services de l'entreprise. Elle va également, comme son nom l'indique, déterminer le comportement des agences de location de voiture en définissant les variables qui expliquent le choix, de ces agences, entre les différents concessionnaires existant sur le marché tangérois, notamment en matière d'entretien et de réparation.

Mais avant de présenter le rapport de cette étude (Chapitre 3), et afin de bien comprendre ses résultats, il s'avère nécessaire qu'on procède par une présentation de la société et de son environnement (Chapitre 1). Une présentation d'un aperçu théorique sur le principe des études de marché (Chapitre 2), facilitera l'assimilation du déroulement de l'étude et de ses différentes étapes.