Etude de la G.R.C (gestion relation client) chez Sephora

Étude de cas Marketing & marques Marketing consommateur

Date de publication :

11/03/2008

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

27 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

52 fois

Avis client :

non évalué

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Sommaire :

Sommaire

Historique et contexte de l'entreprise
1. Historique
2. Etude de Sephora et de son environnement
3. Environnement
L'élément déclenchant et les enjeux stratégiques
1. Les éléments déclenchants
2. Les enjeux stratégiques
La démarche de grc avec l'analyse des processus
1. Le concept général Sephora
2. La philosophie et l'image de marque
3. Le design des magasins
4. Les trois concepts des magasins
5. Mode et politique de recrutement
Les facteurs de succès
1. La carte de fidélité
2. Le site Internet : www.sephora.fr
3. Les cartes-cadeaux
4. Des services beauté personnalisés
5. L'outil Neolane V4 (gestion des campagnes Marketing)
6. SAP for retail (logiciel de gestion des stocks)
7. L'accueil et la politesse
Les résultats avec les enseignements
Synthèse

Résumé :

La vocation du groupe LVMH est d'être l'ambassadeur de l'art de vivre occidental en ce qu'il y a de plus raffiné. LVMH veut symboliser l'élégance et la créativité, telle est la mission affichée par le groupe. A l'image de sa maison mère LVMH leader mondial du secteur dans le secteur du luxe, sephora tend à imposer son concept dans le secteur de la distribution de parfums et cosmétiques. En effet, grâce à un concept fort et original, consistant à proposer un vaste choix haut de gamme de parfums et cosmétiques à prix doux, sephora a réussi à s'imposer au niveau mondial en l'espace de cinq ans. Cependant, cette ascension hors du commun ne s'est pas réalisée sans accrocs.
C'est à travers une enquête auprès de l'entreprise et en tant que client mystère que nous résoudrons cette étude de gestion relation client de l'entreprise sephora. Notre dossier s'articule autour de six principaux axes. Dans un premier temps, nous dresserons l'historique et le contexte de l'entreprise pour s'intéresser plus particulièrement par la suite à l'élément déclencheur et aux enjeux stratégiques. Dans un troisième temps, l'étude de la démarche de GRC avec l'analyse des processus nous permettra de définir les facteurs clés de cette démarche. Ces différents aspects alliés à la prise de recul nécessaire via le client mystère seront déterminants pour préciser dans un autre temps les résultats et les enseignements. Enfin, dans un dernier point, nous élaborerons une synthèse.

Mots clés: étude de cas Séphora, parfum, magasin, parfumerie, luxe, LVMH, GRC, Marionnaud, Nocibé, Douglas, soins, carte de fidélité, maquillage, site internet, Douglas, Yves Rocher, concurrence, analyse stratégique