Evaluation et amélioration de la satisfaction clientèle
Date de publication :
09/06/2009
Langue :
Français
Format :
.doc
Nombre de pages :
4 pages
Sommaire :
Sommaire
- Pourquoi satisfaire ses clients ?
- Comment peut-on mieux satisfaire ses clients ?
- Trouver des outils pour évaluer et améliorer la satisfaction de ses clients
- Identifier le plus précisément les besoins du client avant de fabriquer un produit, commercialiser un service
- Evaluer la satisfaction ou la non-satisfaction des clients
Résumé :
Dans un monde de compétition commerciale comme aujourd'hui, la satisfaction du client est une des données principales qui mène à la réussite d'une entreprise. Le gérant à besoin de disposer d'outils permettant de déterminer de manière objective et précise les besoins de ses clients, de déterminer leur satisfaction et de suivre les améliorations qu'ils lui auraient été nécessaires de mettre en place pour améliorer sa relation clientèle (SAV, contrôle qualité...)
L'insatisfaction de la clientèle peut porter un gros préjudice à la réussite de l'entreprise. En effet :
Un client non satisfait, c'est une perte d'image de marque pour cette entreprise : un client mécontent parle de son « préjudice » à dix personnes, un client satisfait « vantera » les bienfaits de la réalisation seulement à trois personnes.
Un client non satisfait, c'est aussi une perte pécuniaire correspondant à la valeur des ventes en cours, ou à venir, qui ne se réaliseront peut-être pas à cause de cette insatisfaction du client et de la notoriété entachée de l'entreprise par cette non-satisfaction.
L'insatisfaction de la clientèle peut porter un gros préjudice à la réussite de l'entreprise. En effet :
Un client non satisfait, c'est une perte d'image de marque pour cette entreprise : un client mécontent parle de son « préjudice » à dix personnes, un client satisfait « vantera » les bienfaits de la réalisation seulement à trois personnes.
Un client non satisfait, c'est aussi une perte pécuniaire correspondant à la valeur des ventes en cours, ou à venir, qui ne se réaliseront peut-être pas à cause de cette insatisfaction du client et de la notoriété entachée de l'entreprise par cette non-satisfaction.
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