La fidélisation des salariés : qui ? Pourquoi ? Comment ? Application concrète à un centre d’appels : Ligne claire

L'une des principales sources de valeur des entreprises est constituée par sa main d'oeuvre, autrement dit, ses salariés. Une des difficultés que connaissent certaines entreprises est de parvenir à maintenir ces individus dans l'entreprise, surtout lorsqu'ils ont été formés par cette dernière et lorsqu'ils sont devenus pleinement opérationnels au sein de l'organisation. Mais conserver son personnel ne constitue pas le seul défi pour l'entreprise, il lui faut également le garder dans un état de productivité optimale. Cette problématique, connue sous le nom de «fidélisation des salariés» est un phénomène relativement récent, le développement des moyens de communication, tel qu'Internet, étant venu l'accroître. Il est en effet de plus en plus facile, pour un salarié insatisfait, de quitter son entreprise pour une autre qui lui ferait une offre qu'il juge « plus intéressante ». Cette vérité frappe aujourd'hui de nombreuses entreprises et tout particulièrement les centres d'appels. En effet, ces derniers, sont en première ligne face à l'absentéisme, à un turn-over parfois trop important, à des abandons de postes soudains... Plusieurs raisons peuvent être avancées pour expliquer ces phénomènes, tels que des horaires souvent décalés et donc difficiles à concilier avec une vie de famille, un travail répétitif, peu de perspective d'évolution ou encore des salariés qui occupent des fonctions davantage « par dépit », les centres d'appels étant créateurs d'emplois, que par réel choix de carrière. Ce sont autant de motifs qui peuvent en partie expliquer les difficultés que connaît ce secteur d'activité.