Comment fidéliser sa clientèle dans les services à la personne ?

Étude de marché Marketing & marques Marketing consommateur

Date de publication :

04/07/2008

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

52 pages

Niveau :

expert

Consulté :

28 fois

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non évalué

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Sommaire :

Sommaire

Adom, première agence de travail temporaire spécialisée dans les services à domicile
1. Présentation du groupe Adom
2. Un marché complexe
3. Choix d'un positionnement adapté
4. Démarche qualité
« Conquête et fidélisation » : Deux stratégies complémentaires à mener pour conserver sa clientèle
1. Comment capter de nouveaux clients ?
2. Comment fidéliser la clientèle ?

Résumé :

Allongement de la durée de vie, croissance du pouvoir d'achat, activité des femmes, qualité de vie, solitude, tous ces facteurs concourent à faire du service à la personne l'activité incontournable du XXIe siècle.

Le secteur des services à domicile vit de multiples changements et doit faire face à une évolution importante. Les besoins de services, d'aide et de soins à domicile des Français augmentent et continueront à progresser très fortement dans les prochaines décennies.
Ce phénomène s'explique par une série de réalités qui caractérisent notre société : le vieillissement de la population ; le choix pour une vie à domicile plutôt qu'en établissement ; l'évolution des modes de vie et de garde des enfants ; la réduction de la taille des ménages ; la mobilité économique...
Toutes les strates de la population sont concernées par cette demande d'aide : les familles, les couples, les personnes malades, les personnes handicapées, les personnes âgées.

Pour y répondre, le secteur de l'aide et des soins à domicile s'est engagé dans une démarche de professionnalisation, qui a pour objectif d'offrir des services de qualité avec des professionnels qualifiés, de valoriser des métiers et d'offrir des perspectives de carrière.

Le plan Borloo, qui vise la création de 500 000 nouveaux emplois dans les trois ans à venir, ouvre largement le marché de ces services de proximité. Les entreprises de travail temporaire pourraient y jouer un rôle prépondérant. Adom, premier groupe de travail temporaire sur ce marché a t-il flairé le bon filon ?

Quels que soient les secteurs concernés, l'objectif est toujours le même : améliorer la rentabilité de l'entreprise par une bonne gestion du capital client. Spécialiste de la fidélisation client, le cabinet américain Bain donne du CRM la définition suivante : « Faire correspondre les processus de l'entreprise avec les stratégies clients afin de construire la fidélité client et d'accroître les profits dans le temps. »

Sur un secteur en plein développement et qui accueille de nombreux nouveaux acteurs privés, il paraissait important de développer la question de la fidélisation de la clientèle.

Nous verrons donc comment Adom peut mener une stratégie de fidélisation de ses clients. Après avoir fait un état des lieux du marché et de ses spécificités ; nous étudierons comment Adom doit et peut capter de nouveaux clients et comment mener une stratégie de fidélisation dans un secteur en pleine croissance où la concurrence est déjà forte.