Comment fonctionnent les centres d'appels ?

Date de publication :

04/01/2006

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

7 pages

Niveau :

expert

Consulté :

41 fois

Avis client :

non évalué

Validé par :

le comité Oboulo.com

Sommaire :

 
 

Sommaire Comment fonctionnent les centres d'appels ? Sommaire

 
  1. Missions et objectifs principaux d'un centre d'appels
    1. Principales fonctions
    2. Principaux objectifs
    3. Un choix stratégique pour l'entreprise
    4. Les stratégies de coûts

Résumé :

Les centres d'appels (call centers, en anglais) sont des plates-formes téléphoniques permettant de gérer à l'aide d'opérateurs ou de manière automatique un grand nombre d'appels téléphoniques entrants ou sortants. Le centre d'appels peut être constitué par une entreprise pour ses besoins propres, mais il est le plus souvent le fait de spécialistes dont on loue les services. Les centres d'appels peuvent réunir deux grands types d'activité. Le premier est l'out going. On réunit des téléacteurs dont la mission sera de prospecter (enquêtes, sondages), de vendre par téléphone des produits ou des services, démarcher la clientèle. Le second est l'in coming qui rassemble les services clients développés par un grand nombre de marques, telle la hotline d'un constructeur informatique, où l'on vous explique comment installer un logiciel. C'est le cas également des services d'achats des entreprises de vente par correspondance (VPC) ou, pour les banques, de la gestion de compte par téléphone.

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A propos de l'auteur :

pencil image Anne-Solène L. Etudiante
Niveau :Expert Etude suivie : Economie Internationale Ecole, université : Paris IX Dauphine

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