La gestion des réclamations qualité au sein d'une filiale d'un groupe chimique

Exposé Entreprises & gestion Management organisation

Date de publication :

31/07/2007

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

49 pages

Niveau :

expert

Consulté :

4 fois

Avis client :

non évalué

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Sommaire :

Sommaire

Présentation du groupe chimique
1. Activités et marchés
2. Contexte socio-économique : un groupe en crise
3. Enjeux de la qualité dans le contexte actuel du groupe
4. La filiale Etanchéité : une unité indispensable au sein du groupe
Le traitement des réclamations qualité
1. Utilité de la gestion des réclamations qualité-clients
2. Processus et mise en 'uvre du traitement des réclamations au sein de cette filiale
3. Mesure de la qualité et validation des enregistrements
4. Création d'outils de communication et amélioration du traitement des réclamations
Résultats obtenus et axes de développement pour pérenniser la gestion des réclamations
1. Bilan vis-à-vis de ma principale fonction
2. Intérêt du stage et apprentissage
3. Apports et valeur ajoutée pour le stagiaire et l'entreprise : la balance économique
4. Limites du stage et difficultés de la fonction
5. Propositions d'amélioration de la fonction qualité au sein de l'entreprise

Résumé :

Dans le cadre de l'IUP MEQ, l'étudiant en contrat avec une entreprise est amené à réaliser un projet professionnel. Cette formation permet au jeune de s'insérer socialement et professionnellement dans la vie d'une entreprise, dans un environnement particulier, mais aussi de tester ses capacités à réaliser les missions qui lui sont octroyées.

Durant l'année 2004 / 2005, j'ai effectué mon apprentissage de Master 1 au sein d'un groupe chimique que l'on nommera entreprise X et plus exactement au sein de sa filiale que l'on appellera entreprise Y, qui est un client interne de l'entreprise X situé sur le même site de production.

Le groupe chimique en question est un producteur mondial de silicones et de dérivés de différents types: Huiles, Résines, Mastics divers et variés... L'entreprise X fabrique et vend ses produits. La filiale Y ne produit pas. Elle achète puis revend les produits de X.

Fonction occupée au sein de cette entité: Assistant qualité en support de l'Administration des Ventes, chargé principalement du traitement de réclamations et litiges clients et fournisseurs.

La filiale Y est une société ayant tout juste 7 ans, née de la scission en deux entités de Rhône Poulenc et née suite au rachat du fond de commerce de VTR chimie en 1998 par cette même filiale.

L'entreprise X est une société en pleine évolution actuellement et ce, depuis près d'un an:
Restructurations internes, forte concurrence des rivaux mondiaux (les grands siliconiers), endettement à long terme, suppressions de postesCe point sera analysé en partie 1.2.

La filiale Y m'a pris en stage pour 3 raisons principales:

- Organiser et gérer le traitement des réclamations qualité;

- Aider le service Administration des Ventes en prenant cette fonction à ma charge ce qui a permis de délester fortement ce service et de centraliser les informations sur une seule personne;

- Améliorer le suivi et le traitement des réclamations afin de garantir la satisfaction client et surtout pour récupérer les coûts de non qualité auprès des fournisseurs concernés.