La gestion de la relation client ou Customer Relationship Management (CRM)

Date de publication :

15/09/2009

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

33 pages

Niveau :

grand public

Consulté :

5 fois

Avis client :

non évalué

Validé par :

le comité Oboulo.com

Sommaire :

 
 

Sommaire La gestion de la relation client ou Customer Relationship Management (CRM) Sommaire

 
  1. Nouveaux enjeux, nouvelle approche
    1. Le marché du CRM
    2. Pourquoi une telle croissance ?
    3. Une nouvelle approche de la relation client
    4. Qu'est-ce que le CRM ?
    5. Les objectifs du CRM
    6. Une segmentation plus poussée de la clientèle
    7. Quatre types de CRM
  2. Outils du CRM
    1. Connaître ses clients
    2. Parler aux clients
    3. Ecouter les clients
    4. Récompenser les clients pour leur fidélité
    5. Associer les clients à la vie de l'entreprise ou de la marque
    6. Internet
  3. La mise en oeuvre du CRM
    1. Les avantages du CRM
    2. Les pièges à éviter
    3. Les huit leviers du CRM
    4. Mise en oeuvre dans le secteur de la banque et assurance
    5. Mise en oeuvre dans le secteur des compagnies aériennes

Résumé :

Pour faire face aux nouvelles exigences des clients, l'entreprise place le client au centre de sa stratégie. Elle s'efforce de comprendre les nouveaux comportements des consommateurs afin de pouvoir leur offrir des produits et services adaptés. Or, il s'avère que pour satisfaire pleinement les consommateurs aujourd'hui, il faudrait pouvoir connaître chacun d'eux, dialoguer avec chaque personne, faire une offre individualisée.

Pour cela, l'entreprise développe le concept de gestion de la relation client ou customer relationship management (crm). Ce concept, né il y a quelque temps de la prise de conscience que le client est un actif pour l'entreprise qu'il faut conserver, est désormais un élément dont les entreprises ne peuvent plus se passer.

On peut par conséquent se demander quel enjeu représente le customer relationship management pour les entreprises.

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A propos de l'auteur :

pencil image Stéphanie L. Chef de produit
Niveau :Grand public Etude suivie : Marketing produit Ecole, université : Université Paris 1 - Sorbonne

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