La gestion de la relation client et la fidélisation - Théorie

L'apparition et l'évolution des concepts de « relation client » et de « fidélisation » s'inscrivent dans un contexte favorable à leurs émergences. Déjà, dans les années 1950, des méthodes de commercialisation s'appuyaient sur une distribution et une communication de masse : la mercatique (recommandation officielle pour marketing).
Ces méthodes de commercialisation se caractérisaient par un excès de l'offre sur la demande et ont abouti à une rupture des liens privilégiés de fidélité entre les producteurs et les consommateurs. En effet, si l'offre est insuffisante, le consommateur est fidèle au commerçant qui lui assure la disponibilité du produit. Mais quand l'offre est supérieure à la demande, les actions mercatiques menées par les entreprises se limitent au recrutement de nouveaux clients. C'est ce qui c'est produit dans les années 1970 quand les entreprises ont déployé davantage d'efforts pour maintenir leurs parts de marché que pour les fidéliser. Ainsi est réapparue la préoccupation mercatique et stratégique de créer un lien direct entre le client et le fournisseur. Cette préoccupation a créé de nouveaux concepts à la fin des années 1990. En effet, les entreprises sont progressivement passées de stratégies de marketing orientées vers le produit et la transaction, à des stratégies de marketing orientées vers le client et la relation qu'elles peuvent entretenir avec lui.