Gestion de la relation client dans l’industrie pharmaceutique

Mémoire Entreprises & gestion Management organisation

Date de publication :

25/10/2006

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

35 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

85 fois

Avis client :

non évalué

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Sommaire :

Sommaire

Typologie client et relation client actuelle
1. Le client
2. Mesure de la valeur client : critères de segmentation et ciblage
3. La relation client
La gestion de la relation client : le CRM
1. Présentation du CRM
2. La réalité du CRM dans l'entreprise
3. Pistes pour renforcer la relation entre un laboratoire et ses clients: cas pratique de CRM sur une cible de médecins généralistes

Résumé :

La présente étude examine les enjeux et les approches d'une stratégie commerciale centrée sur les clients des laboratoires pharmaceutiques français.

De multiples facteurs induisent aujourd'hui cette politique de changement.
Tout d'abord, l'obligation de mieux concilier deux logiques a priori opposées : la logique industrielle et celle de santé publique afin de pallier le déficit d'image propre à l'industrie pharmaceutique.
Puis, une activité de plus en plus réglementée qui impose une faible marge de manoeuvre et limite ainsi la différenciation entre laboratoires vis-à-vis de ses clients.
Enfin, une diminution d'accès aux cabinets médicaux, principaux lieux de promotion du médicament, due à une pression commerciale croissante subie par les médecins.

C'est sur ce constat que la réflexion d'une nouvelle approche client repose ; qu'elle se fasse par le biais de la visite médicale ou par d'autres canaux de communication afin d'assurer cette promotion auprès du corps médical et de contribuer ainsi au développement des entreprises du médicament. Le temps est venu d'avoir une réflexion orientée autour du client et non plus autour du seul produit. La mise en place d'une stratégie CRM s'inscrit naturellement dans cette démarche de changement vers plus de satisfaction du client.

L'étude est organisée en trois parties.

La première partie s'efforce de dresser un portrait des principaux clients de l'industrie pharmaceutique et de répertorier l'ensemble des outils qui permettent aux laboratoires de connaître et de communiquer avec ses clients. Cette partie fait également un état des lieux de la relation que les laboratoires entretiennent actuellement avec leurs clients.

La deuxième partie examinera les enjeux d'une nouvelle gestion de cette relation client centrée sur les médecins (CRM) en prenant soin d'étudier sa compatibilité avec les spécificités du secteur pharmaceutique. Elle proposera également des pistes de réflexions pour améliorer la relation client/laboratoire.