HP Invent

HP a toujours eu une image de « société fabricante de produits de qualité » sous l'impulsion de son fondateur qui a mis au centre de son activité les hommes focalisés sur des compétences clés et des valeurs communes de performances. Entrée dans une démarche de qualité, HP, s'appuyant sur la stratégie de son entité nipponne, souhaite élargir le concept de « qualité totale » à l'ensemble de la structure.

Un cercle de qualité repose sur le volontariat des participants et implique la résolution de problèmes spécifiques à chaque service et s'inscrit dans une stratégie globale. Dans le cas présent, la démarche d'HP est louable cependant les acteurs avaient pour base une stratégie globale et ont cherché les problèmes à résoudre dans le cadre de cette stratégie alors que le cheminement aurait du être inverse. Ainsi les problèmes de forme (à court terme) ont été résolus contrairement aux problèmes fondamentaux initialement visés. Ajoutons également que la fixation d'un thème précis dans ce type de démarche oriente la réflexion des participants, ce qui ne permet pas de traiter l'ensemble des problèmes. Le fait que les personnes n'aient été sensibilisées qu'une fois la démarche entamée montre l'absence de « formation » au préalable pour ce type d'exercice, ce qui ne permet pas d'avoir des résultats optimaux.

L'échec de ces cercles de qualité s'explique donc par la volonté de l'organisation de résoudre un problème global par la juxtaposition des résolutions de problèmes spécifiques.