Influence des outils communautaires sur la décision d'achat en ligne

Avec l'émergence d'Internet, de nombreux sites marchands se sont créés à la fois en BtoC et en BtoB. Les internautes achètent aujourd'hui de plus en plus en ligne. Mais qu'est-ce qui motive l'achat en ligne ? Le consommateur peut comparer facilement les offres proposées par les différents sites marchands (ce qu'on appelle le One-click-away). Alors pourquoi un internaute achètera son produit sur un site plutôt qu'un autre ? Il est intéressant de s'arrêter sur les nouveaux outils que les sites mettent à la disposition de leurs clients comme les forums, les blogs, les avis de consommateurs... Ces outils qui visent à améliorer les relations clients et à supprimer certaines barrières à l'achat en ligne (manque de confiance, manque d'information...) ont-ils un impact direct sur la décision d'achat ? Ces outils que nous définirons comme outils communautaires apportent-ils une réelle valeur ajoutée au contenu d'un site marchand ?

Avant l'arrivée d'Internet, les acheteurs pouvaient se documenter, avant leurs achats, grâce à deux types de systèmes : les médias de masse (radio, presse, télévision) ainsi que le hors-média avec d'un côté le marketing direct, les conseils d'experts, les échantillons gratuits en magasin... et de l'autre côté le bouche-à-oreille résultant des discussions entre amis ou avec la famille.
Aujourd'hui, les avis de consommateurs en lignes, les médias participatifs ou communautaires, constituent un nouveau moyen d'acquérir des informations. Ces avis se retrouvent dans les Blogs, les Forums, sur les sites marchands ou encore sur les sites communautaires spécialisés comme www.ciao.fr. Notre étude met en évidence que ces outils ont un impact important sur la décision d'achat, notamment en augmentant la confiance perçue.
Les sites marchands se doivent donc de prendre en considération ces nouveaux outils pour augmenter le taux de conversions des visiteurs en acheteurs. Ces outils représentent également un formidable moyen de connaître les attentes des consommateurs. Leur utilisation peut donc être un avantage concurrentiel important à ne pas négliger.