L’Internet banking : l’impact sur la performance organisationnelle des banques de détail sur le marché français

Dans les années 1980, la révolution technologique de l'information et de la communication, accompagnée de la mondialisation de l'activité financière, a profondément bouleversé le monde bancaire. La loi de 1984 ouvre une période de déréglementation accélérée. Les marchés financiers apparaissent de plus en plus décloisonnés et, très vite, on assiste à une multiplication des acteurs sur le marché. Aux côtés des établissements de crédit français, viennent s'implanter des banquiers étrangers ainsi qu'un grand nombre de concurrents issus de secteurs d'activité très différents. Pour faire face à cette compétition exacerbée et gagner en parts de marché, les banques françaises doivent trouver un moyen d'améliorer leur performance et compétitivité.
Or, la banalisation d'un certain nombre de prestations bancaires change la donne en matière d'avantage concurrentiel : Désormais, ce dernier semble plus reposer sur un système de distribution performant que sur la gamme de produits proposés. A partir de ce constat, les établissements de crédit envisagent des politiques de développement au-delà de leurs métiers et services traditionnels. Les nouvelles technologies apparaissent comme une réelle opportunité et de nouveaux canaux électroniques voient rapidement le jour. L'internet banking constitue l'un d'entre eux.
De manière générale, la littérature fait grand état des avantages que procure le canal Web à la clientèle et aux banquiers. Cependant, l'omniprésence des risques et faiblesses de ce phénomène, notamment en ce qui concerne la sécurité et la réticence des consommateurs, pousse les établissements français à s'interroger sur les investissements à consacrer à cette nouvelle technologie.
Très peu d'études se sont véritablement intéressées à l'évaluation de la performance suite à l'adoption de l'internet banking ; la nécessité de cette dernière reste pourtant indéniable avec tout changement technologique et stratégique. Après avoir proposé un modèle d'appréciation pour cette notion multidimensionnelle et subjective, une enquête a été menée auprès d'un échantillon de 25 banques et sociétés de crédit ciblant une clientèle de particuliers sur le marché français. Au niveau de l'hexagone, le canal internet semble avoir trouvé une certaine maturité dans sa phase de croissance. L'adoption de cette pratique d'affaires, répandue et assez homogène parmi les différents prestataires, semble favorisée par la taille et la présence à l'international de l'établissement qui l'utilise. Les bienfaits de la toile sur la satisfaction de la clientèle et l'efficience organisationnelle et humaine ont été mis en avant de manière très concluante. Cependant, à l'heure actuelle, les éventuels gains financiers n'ont pu être démontrés. La récente adoption du Web banking et la complexe appréciation de la rentabilité par canal de distribution rendent difficile l'analyse du retour sur investissement.