ITIL. Mise en place et organisation d'un centre de service

Mémoire Entreprises & gestion Management organisation

Date de publication :

12/01/2007

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

51 pages

Niveau :

expert

Consulté :

69 fois

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non évalué

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Sommaire :

Sommaire

Definition du centre de services
1. Investissement initiaux (ressources humaines, technologies,logistique, marketing)
Structure organisationnelle
1. Reception d'appel
2. Gerer les incidents
3. Gerer les demandes de service
4. Gerer les relances utilisateurs
5. Gestion des problemes
6. Demande de changement
Architecture technique
1. Architecture à mettre en oeuvre
2. Définition des lots
3. Lot accueil
4. Lot qualification
5. Lot résolution
Realisation
1. Resolution des appels
2. Le client
3. Les resources necessaires
La mise en 'uvre
1. La phase de construction de la prestation
2. La phase de prise en charge
3. L'estape de prise de connaissance
4. L'etape de mise en place du service
5. La prise en charge progressive du service
6. L'assurance qualité
Gestion de la qualité de service d'un centre de services
Constatations

Résumé :

Ce rapport à été construit et élaboré suivant les diverses expériences et constatations faites au sein de plusieurs missions d'interventions itil pour des plates-formes téléphoniques, centre de services ou hot line, (environ 5 ans d'expériences terrains).
Parmi les missions citées en référence je citerais :
1992 : Superviseur au sein de la plate-forme d'appels entrants des renseignements téléphoniques de la SNCF.
1997 : Responsable de la hot line (5 personnes) pour l'entreprise Computacenter.
1999 : Participation à la mise en place d'un centre de services centralisé de 50 personnes en appel entrant et sortant pour l'ensemble des utilisateurs (20000) de Paris IDF au sein de l'entreprise Re-nault (préconisation itil).
2000 : Responsable d'Exploitation pour la plate-forme d'ingénierie (20 personnes) support des ser-veurs et réseaux pour les grands comptes clients (Ernst & Young, Credipar, Alstom, Cogedim).
2001 : Ingénieur Consultant au sein de DMR, participation à la mise en place du schéma directeur du centre de services de la société en suivant la méthodologie itil.
2002 : Consultant en organisation centre de services au sein de la banque du Crédit Coopératif et Maritime avec pour finalité de suivre le changement du système de décision de la banque, la gestion des incidents (itil) mettre en place toute une série d'indicateurs qualités.
2004 : Mission (remplacement d'un congé formation) auprès de la Société Métavidéotex, filiale du groupe Altadis, dans le but de prendre en charge la gestion de l'équipe technique qui gère les appels informatiques et monétiques des buralistes. Ajouté à cette première mission, j'ai également pour tâche, l'amélioration de la qualité du service ainsi que sa réorganisation liée à une montée des ap-pels (après accord passé avec Altadis, prise en charge des appels maisons de presse), plusieurs re-crutements sont à prévoir (environ 10 personnes), la plate-forme d'assistance est assez récente, elle peut accueillir plus de 60 personnes.
2005 : Chef de projet pour la mise en place de la gestion des incidents au sein du Crédit Lyonnais
2006 : Manager de projet pour la mise en place d'un centre de service centralisé, d'une gestion des incidents, des problèmes, des niveaux de services au sein d'un GIE de Mutuelles.

organisation du rapport
Ce rapport est divisé en 7 chapitres, le premier chapitre énumère les différents processus organisa-tionnels d'une bonne gestion des incidents. Le second chapitre est une définition généralisée d'un centre de services, le troisième couvre les besoins en infrastructure technologique, le quatrième étu-die les nécessités en réalisation, tandis que le cinquième insiste plus sur la mise en oeuvre. Le sixième donne un long commentaire sur la qualité de service au sein d'un centre de services et l'importance que cela revêt. Dans le dernier chapitre en guise de conclusion j'attribue mes constata-tions sur les règles à tenir pour une bonne gestion d'un centre de services ainsi que les moyens d'évolution possibles permettant d'amener une qualité quasi parfaite au sein d'un centre de services, bien que le parfait n'existe pas sur les plates-formes d'assistance téléphonique. C'est un métier très difficile et éprouvant nerveusement. Pour cette raison, tous les critères doivent être pris en compte et rien ne doit être laissé au hasard.