Maîtrise des données brutes et financières dans un environnement en mutation permanente: l’entreprise France Télécom

L'AVSC SOA est une entité du groupe france télécom (FT), premier opérateur de télécommunication Français auprès des particuliers et des entreprises. Il s'agit plus précisément d'un centre de coût dont la vocation première est d'assurer la vente et l'après-vente des produits et services france télécom sur les différents départements du Limousin, Poitou-Charentes et Aquitaine.
Pour répondre aux besoins des clients sur des secteurs d'activités différents (les marchés résidentiels et professionnels), l'entité propose différents services : la réception et l'émission d'appel, le traitement des dossiers clients et des mails, le conseil et la vente, les réclamations.
L'agence emploie actuellement environ 1100 personnes. Elle se situe sur un secteur en pleine croissance et est soumise à une concurrence de plus en plus rude. Il s'avère donc indispensable de gérer l'entreprise de façon rigoureuse pour en assurer la pérennité.
Afin que la direction puisse prendre connaissance de l'état et de l'évolution de la performance de l'entreprise, le contrôleur de gestion utilise plusieurs outils dont les principaux sont des tableaux de bord et des fichiers informatiques de reporting. En effet, ces derniers se révèlent indispensables au contrôle, au dialogue et à la prise de décision.
Étant donnée l'évolution du contexte organisationnel, ces instruments ont subi des mises à jour et des aménagements, afin de répondre aux exigences actuelles d'harmonisation des pratiques et de réactivité des départements de l'agence.
Dans ce mémoire, nous examinerons l'adéquation des indicateurs et techniques de reporting utilisés face à ces changements structurels. Pour cela, nous nous appuierons sur des exemples précis concernant l'utilisation de ces instruments chez france télécom, puis nous proposerons des axes de réflexion et d'amélioration, pour optimiser l'utilisation de ces outils dans un contexte de concurrence difficile.