Le manage coach, le manager leader

Exposé Entreprises & gestion Management organisation

Date de publication :

01/06/2008

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

24 pages

Niveau :

expert

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non évalué

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Sommaire :

Sommaire

Piloter le travail
1. Traiter un collaborateur qui fait une erreur
2. Remotiver un collaborateur
3. Faire une critique
Gérer les conflits - quelques idées
Le manager leader
1. Les comportements qui font le leader
2. Les outils du leadership : le séquencement du temps

Résumé :

Objectif : Transformer une erreur en compétence du collaborateur, et annuler les conséquences de l'erreur.
Principes
· Une erreur est TECHNIQUE (inversion de priorités, dysfonctionnement), contrairement à la faute qui est la transgression d'une règle du jeu.
· Une erreur répétée devient une faute et ne se traite plus de la même façon.
· Les conséquences de l'erreur doivent être traitées le plus vite possible.
· L'erreur doit être traitée à froid.
Plan d'action
Etape 1 : Il s'agit d'un entretien protégé (seul à seul), plutôt formalisé (dans le bureau du manager, sur rendez-vous)
Etape 2 : Après un bref accueil, rappeler le fait générateur de l'entretien et préciser l'objectif de l'entretien.
Si le collaborateur est « bavard », l'écouter de façon détaillée, puis reformuler les faits tels que je les ai constatés, de mon point de vue de manager.
Etape 3 : Faire valider le constat par le collaborateur.
Si le collaborateur conteste, l'écouter et recadrer sur des faits : le client a appelé pour dire que ..., la livraison a eu lieu à telle heure ..., etc.
Etape 4 : Traiter l'erreur : Comment comptes-tu t'y prendre pour que cela ne se reproduise pas ?
Selon le degré de maturité du collaborateur, voir le fiche « briefing » pour la façon d'élaborer le plan.
Au-delà du processus qui sera défini, prévoir des points réguliers sur ce point précis.
Le plan d'action doit être validé par le collaborateur.
Etape 5 : Offre d'assistance : « si tu as une difficulté, si tu rencontres un problème, n'oublie pas que je suis à ta disposition... »
Erreurs à éviter
· Oublier de traiter les conséquences de l'erreur. Si cela n'a pas été fait, le constat de l'erreur doit être suivi d'un plan d'action précis, directif (imposé par le manager) et avec un contrôle fort, par exemple : « tu l'appelles avant 15h, dis-moi comment tu vas lui expliquer la situation, tu lui proposes telle compensation, dès que tu as raccroché tu passes me voir ».
· Focaliser le reproche sur la personne
· La « collection de timbres » : « cela fait 17 fois que vous faites la même erreur, jusqu'à maintenant j'ai fermé les yeux mais maintenant ça suffit... »
· Ne pas faire valider le constat ou le plan d'action par le collaborateur
· Ecouter des justifications
· Minimiser ou amplifier l'erreur commise
· Dans le même entretien, valoriser le collaborateur sur un autre point
· Toute incohérence apr rapport auxc valeurs de l'entreprise ou à l'équité