Management et fidélisation, cas la Redoute

Étude de cas Entreprises & gestion Stratégie

Date de publication :

05/05/2008

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

31 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

7 fois

Avis client :

non évalué

Validé par :

le comité Oboulo.com

9,95 € Ajouter au panier

Sommaire :

Sommaire

Présentation de La Redoute
1. Le groupe : Pinault-Printemps-Redoute
2. La Redoute en quelques chiffres
3. Les magasins La Redoute
4. Le site Internet de La Redoute
Les outils de fidélisation traditionnels
1. Les Mailings
2. La carte Kangourou
3. Promotions, Coupons, jeux et cadeaux
4. Les services supplémentaires à la vente
5. Call center
6. La communication
Les outils de fidélisation liés à Internet
1. Les e- mailings
2. Le Marketing Mobile
3. Les Chronofolies
4. Web Call Center
5. Les chèques-cadeaux sur Internet
6. L'outil Magic Redoute
7. Les bannières

Résumé :

Vendre ne suffit plus ! Pour fidéliser, il faut entretenir une relation durable avec le consommateur. C'est l'univers de "l'après- produit"
Service après-vente ou hotlines, carte de fidélité, lettre d'information, journaux de clientèle, club, partenariat, cadeaux, offre de points, conditions de prix particulières, produits exclusifs, numéros verts les techniques sont nombreuses pour prolonger l'acte d'achat, établir un lien affectif entre la marque et le consommateur. Aujourd'hui c'est l'enseigne, la marque, le produit qui vont à la rencontre du consommateur et non l'inverse.
Un seul credo, fidéliser !

Conquérir de nouveaux clients coûte plus cher que fidéliser ! De cinq à dix fois plus Avec un retour sur investissement beaucoup plus lent ! Fortes de ce constat, La redoute , enseigne spécialisée dans la vente par correspondance (catalogues , sites Internet..), a changé de cap dans les années 1990.
Objectif : se recentrer sur les clients existants. Un capital "précieux" - aux tendances volages certes , qu'il s'agit désormais de mieux entretenir, sous peine de le voir absorbé par un concurrent plus audacieux. Comment s'y prendre ? Deux voies semblent faire leurs preuves : l'instauration d'un "état d'esprit de service", et "l'humanisation du rapport vente/client"

Le contact avec le client est-il toujours accueillant, disponible, et compétent ? Le service après-vente est-il efficace ? Autant de détails auxquels les consommateurs sont de plus en plus sensibles.
Comment La redoute peut-elle défendre sa position et gagner la loyauté de nouveaux clients ? Quels sont les profils des nouveaux consommateurs et quels enseignements peut tirer La redoute de ces observations pour mettre en oeuvre une stratégie de fidélisation adaptée ?