Le management de la qualité

« Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume » (Colbert, le 3 août 1664). Au XVIIe siècle, Colbert avait déjà compris l'enjeu de la qualité pour les entreprises.
A l'heure actuelle, la notion de qualité est un facteur essentiel de compétitivité et prend une part importante dans le management des entreprises. En effet, pour atteindre des niveaux de qualité satisfaisants, cette notion doit être placée au centre de la politique générale de l'entreprise. Cela engendre des transformations de relation entre ses unités, avec ses fournisseurs et avec ses clients. Dans ce système, le client est l'élément le plus important car sans lui l'entreprise ne pourrait exister. Toutes informations obtenues à partir des clients (études, sondages, réclamations...) possèdent une valeur considérable et doivent permettre une révision permanente de la conception des produits et services. Le cycle de Deming illustre cette idée.

De nombreux outils et démarches ont pour but d'améliorer la qualité. L'assurance qualité est une de ces démarches. Le client veut, désormais, non seulement la conformité du produit qu'il a commandé, mais aussi être certain de la pérennité de la qualité fournie. Assurer et mesurer la qualité du produit et du service livré ne suffit plus, il faut également examiner le corps de procédures utilisé pour le garantir. Les clients demandent une certification comme preuve de cette pérennité. Cette idée de certification nous amène à réfléchir sur ses enjeux et ses limites.

Ces réflexions nous conduisent ainsi à la problématique suivante : en quoi l'assurance qualité est-elle une étape dans le management de la qualité et quels sont les enjeux et limites de cet outil ? Pour répondre à cette problématique nous montrerons dans un premier temps que l'assurance qualité est une étape dans le management de la qualité, puis dans un second et dernier temps, nous analyserons les enjeux et limites de l'assurance qualité.