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Niveau
Grand public
Etude suivie
marketing...
Ecole, université
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Informations sur le doc

Date de publication
23/09/2010
Date de mise à jour
11/07/2014
Langue
français
Format
Word
Type
dissertation
Nombre de pages
30 pages
Niveau
grand public
Téléchargé
13 fois
Validé par
le comité Oboulo.com
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Gestion de la relation client de l’entreprise Objectif Pharma

  1. Définition de la relation client au sein de l'Entreprise
    1. Organigramme
    2. Les services
    3. Les « package »
    4. Les outils mis en place pour instaurer la communication entre l'entreprise et le client
    5. La vente des services
    6. La logistique relative aux produits et aux services
    7. Service de facturation
    8. Le Service Après Vente et le Suivi accordé aux clients
  2. La Gestion des données relatives au client, leurs sources, et leurs segmentations
    1. Les données
    2. Les sources
    3. Segmentation des clients
  3. Rôle et gestion de la force de vente dans la relation client
    1. Leur équipement lors des visites
    2. La gestion des offres par la force de vente
    3. La gestion de la force de vente
  4. Mis en oeuvre d'opération en faveur du client dans le but de le satisfaire et fidéliser
    1. Pharmaciens référents
    2. Les réunions pharmaciens référents
    3. Le parrainage
    4. Services personnalisés
    5. Taux de rentabilité
    6. Visite mystère

L’entreprise que nous avons sélectionnée afin d’étudier sa gestion de la Gestion de la Relation Client est : Objectif Pharma. Il s’agit d’une filiale du groupe Welcoop. Ce groupe est la nouvelle appellation depuis Septembre 2008 de la CERP, Coopérative Répartition Pharmaceutique de Lorraine, ….
Objectif Pharma doit son nom à la fusion en 2009, de deux entités : Pharm’Objectif qui a été créé en 2004, avec pour président Jean-Pierre DOSDAT, pharmacien, et Pharm’Moselle, créé en 1989 par Jean-Paul Klehr, également pharmacien. Ces entreprises ont fusionné dans le but de compléter leurs services, tout en renforçant leur présence sur le territoire national.
Objectif Pharma repose sur le concept d’un groupement pharmaceutique, conçu par des pharmaciens, pour des pharmaciens. Aujourd’hui ces pharmaciens représentent les 350 adhérents de l’entreprise. L’objectif principal de cette entreprise est de suivre les adhérents dans leur profession, leur quotidien, afin d’étudier leur conception de l’officine. Actuellement, le droit d'entrer dans le groupement s’élève à 1220 Euros, avec une cotisation annuelle de : 457 Euros. Avec un but précis, celui de les aider dans l’aménagement, d’un point de vue général de la pharmacie, en leur proposant des services, et conseils personnalisés et sur mesure. Il s’agit donc d’une relation commerciale « B to B », Business to Business, entre deux entreprises. Le développement de l’officine va reposer principalement sur : les achats, la qualité de services et la dynamique de vente. En ce qui concerne les achats, l’entreprise travaille en collaboration avec plus de 80 laboratoires, afin de proposer des tarifs et des commandes préférentiels via une centrale d’achat. Cette collaboration permet aussi au groupement d’avoir un sponsoring de la part des laboratoires, pour certaines de ses manifestations.
Dans ce secteur de plus en plus menacé, (par l’ouverture du capital des pharmacies, par la vente de produits dans les grandes surfaces…), Objectif Pharma souhaite entretenir une vraie relation de proximité et de disponibilité envers ses clients, avec toujours le souci de mettre en avant leurs outils de travail et d’augmenter leurs ventes.

[...] Les package Un premier package : Les prestations à la carte Ici, c’est le client qui sélectionne les prestations qu’il souhaite avoir au sein de son officine. Le second : Offre Découverte qui correspond à des recommandations merchandising ou une étude de rentabilité des gammes de pharmacie. Le forfait de ce package est inclus dans la cotisation annuelle. Le troisième package, s’intitule : l’Offre Expert Avec un forfait de 250 Euros par mois. Cette offre comprend : conseil en politique de prix, dynamique commerciale (animations produits mensuelles), et client mystère. [...]


[...] Dans le prochain point nous allons aborder, la communication qui est faite envers le client et par quels moyens. Les outils mis en place pour instaurer la communication entre l’entreprise et le client Objectif Pharma va regrouper cinq principaux outils de communication: 1 Le site internet Le premier, va être le site internet : www.objectif-pharma.com. Tout d’abord, le site internet est conçu pour les gens voulant connaître l’entreprise. Car il regroupe diverses informations sur la présentation du groupement, avec l’accueil première page du site et une rubrique Qui sommes-nous ? [...]


[...] Il s’agit du planning des prestations (annexe 2). Il va donc tenir à jour toutes les prestations qu’il a effectuées trimestre par trimestre chez les différents adhérents de son territoire Reporting mensuel par commerciaux Après, un autre document indispensable au suivi de la force de vente : le reporting mensuel par commerciaux» (annexe 3). Il est propre à chacun des commerciaux, il est découpé par département, sur lesquels le commercial doit intervenir. Ce document comptabilise en fait le nombre de visites qu’a effectué par mois sur une année. [...]


[...] -Construction d’une nouvelle base de données, pour permettre une segmentation plus précise avec des critères pertinents. Dans un milieu en plein évolution, Objectif Pharma essaye de trouver sa place en tant que groupement à part entière. Avec l’objectif de recruter de nouveaux adhérents chaque année, avec toujours le souci de les satisfaire et les fidéliser, en gardant un esprit novateur dans leurs services et prestations. Avec une limite, celle du respect de l’éthique du milieu pharmaceutique. [...]


[...] Localisation des plates formes 2 Logistique des services et prestations En ce qui concerne la logistique des services et prestations proposés par Profidia et Objectif Pharma. C’est chaque conseiller Marketing Point de Vente qui gère sa propre logistique avec pour tous, une base commune. Les conseillers vont préparer leurs études merchandising, politique prix, calcul de rentabilité via leur ordinateur (logiciel Excel, InDesign Une fois leur travail terminé, ils envoient leurs prestations par courrier. Avec une confirmation au client par mail, et téléphone. Et pour certaines prestations qui demandent une installation de gondoles, dans l’officine, le matériel se trouve au sein des bureaux d’Objectif Pharma. [...]

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