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Informations sur l'auteur

Etudiant
Niveau
Grand public
Etude suivie
marketing...
Ecole, université
ISEG

Informations sur le doc

Date de publication
25/06/2010
Date de mise à jour
16/07/2014
Langue
français
Format
Word
Type
guide pratique
Nombre de pages
5 pages
Niveau
grand public
Téléchargé
18 fois
Validé par
le comité Oboulo.com
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La découverte du client - définition d'une stratégie de vente

  1. L'écoute active
    1. Etre à l'écoute
    2. Les techniques
  2. La problématique
    1. Qu'est-ce que la problématique?
    2. Les sept types de problématique
  3. La visualisation empathique
  4. La stratégie de découverte
  5. Le questionnement actif
  6. L'étude des tendances du client
    1. Les analyses faites par des spécialistes
    2. Les autres analyses

On ne peut pas proposer un produit "au hasard" à un client, ni passer en revue tout le catalogue de votre entreprise avec le client. Il est nécessaire de connaître ses besoins, ses attentes, ses motivations avant de lui conseiller un de vos produits. L’étape de la découverte est fondamentale, car c’est grâce à elle que le vendeur obtiendra les renseignements sans lesquels il ne pourra argumenter d’une façon efficace et crédible. Pour cela, le vendeur doit pratiquer l'écoute active.

Écoute active signifie reformulation, questionnement. Le vendeur aura préalablement établi un plan de découverte précisant les points essentiels à découvrir pour pouvoir conseiller le prospect ou le client. Le vendeur doit s'efforcer de repérer la personnalité, les désirs et les besoins de son interlocuteur.

La rencontre de votre univers avec celui du client vous amène à vous poser certaines questions :
- En quoi, pourquoi et comment moi (vendeur), mon entreprise, mon produit pouvons-nous nous insérer dans l'espace de notre prospect ?
- Quel intérêt général a mon prospect de me rencontrer ?
- Quel est le cadre général de la négociation ?
- Quel est l'enjeu de cette négociation pour mon client et pour son organisation ?
- Que donne la rencontre de mon produit avec mon client ?
Une problématique n'a de sens que si elle suscite une stratégie, un plan de découverte.

[...] Elle se complète par le calibrage et la synchronisation. L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE : en fonction des états du moi (les relations sont analysées en fonction de la place que chacun se donne à un moment précis). Les différents états du "moi" sont : parent (critique ou nourricier), l'adulte et l'enfant (adapté soumis, adapté rebelle, spontané ou créatif) Les moyens mnémotechniques, pour repérer les tendances du client (le type de négociateur), sont : SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie Sabone : sécurité, affectivité, bien-être, orgueil, nouveauté, économie Picasso : pratique, innovation, considération, avide, sécurité, sentimental, orgueil Besoin : bien-être, égoïsme, sécurité, orgueil, intérêt, nouveauté Biaison : bien-être, intérêt, affectivité, imitation, sécurité, orgueil, nouveauté. [...]


[...] Vous y parviendrez en faisant fonctionner vos sens : La vue : son allure, sa gestuelle, sa présentation, son style, son âge, ses déplacements, les personnes qui l'entourent, les couleurs, les lumières, la décoration, l'espace, l'agencement, les accès, le lieu, etc. L'ouïe : sa voix, son débit, son vocabulaire, les bruits, les parasites, la musique, la circulation, etc. L'impression : son niveau de formation, d'analyse, son pouvoir, l'amour de son métier, son savoir-faire, ses enjeux personnels, son rythme de travail, ses ambitions, l’ambiance, la froideur, etc. IV/ La strategie de decouverte Construisez votre plan de découverte comme une discussion. Définissez des thèmes de discussion (liés à la problématique, liés au produit et aux conditions commerciales). [...]


[...] Terminez votre découverte par une synthèse récapitulative pour pouvoir passer à la phase d'argumentation. Exemple : - questionnez sur la situation existante (ce qu'il vit au quotidien, etc.) - continuez sur les améliorations souhaitées - proposez votre solution en relation avec ce que vous venez d'apprendre Le questionnement actif Pour faire parler le client, il faut utiliser toutes les ressources du questionnement : voir tableau fin chapitre. Les questions doivent être courtes, claires, précises et adaptées. Préférer les questions ouvertes pour faire parler, les questions fermées pour vérifier, etc. [...]


[...] Ce qu'il est (sa situation, ses valeurs, son métier) : son rôle, ses tendances, sa spécialisation ; exemple : vendre des équipements de basket à un adjoint aux sports, des jeux éducatifs à une directrice d’école maternelle, des kimonos à un président de club de judo. Vous pouvez selon votre stratégie utiliser 2 ou 3 problématiques pour préparer le terrain de votre argumentaire et enrichir votre découverte. Rappel : La satisfaction client passe par une offre très large et complémentaire. [...]

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