La mesure de la satisfaction client dans les marchés industriels

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français

marketing

exposé

publié le 02/05/2004

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Résumé

La satisfaction client est une notion fondamentale du marketing qui a été à l'origine de nombreuses études et modélisations, principalement dans le marché de la grande consommation. La mesure de la satisfaction client est un processus qui est aujourd'hui bien assimilé et largement utilisé par les entreprises du B to C.
Mais qu'en est-il à ce jour des entreprises du marché industriel ? Comment ces entreprises ont-elles intégré le concept de satisfaction client ? quelle est l'importance et l'utilité de la mesure de la satisfaction client sur ce marché ?
Nous allons essayer de répondre à ces différentes questions au cours de ce travail.
Nous allons tout d'abord décrire le concept global de la satisfaction client et les différentes modélisations qui en découlent. Nous examinerons ensuite les spécificités du marché industriel et le rôle majeur joué par la satisfaction client en B to B.
Nous analyserons finalement le processus de la mesure de la satisfaction en développant plus particulièrement les arguments démontrant la nécessité d'une telle démarche et les implications qui y sont associées...

Sommaire

Le concept de la satisfaction client
1. Définition et modélisation
2. Les caractéristiques de la satisfaction
Satisfaction et B to B
1. Spécificités du marché industriel
2. L'importance de la satisfaction en B to B
La mesure de la satisfaction client
1. Définition
2. L'écoute de la clientèle
3. La nécessité de la mise en place d'une mesure de la satisfaction client
4. Les implications de la mesure de la satisfaction client