Dans quelle mesure les TIC peuvent-elles représenter une opportunité d’amélioration de la qualité de services et de la productivité d’un centre de services partagés ?

Étude de cas Entreprises & gestion Management organisation

Date de publication :

27/11/2007

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

56 pages

Niveau :

expert

Consulté :

7 fois

Avis client :

non évalué

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Sommaire :

Sommaire

Le CSP : entre opportunité et menace
1. Le centre de services partagés Ressources Humaines : une nouvelle organisation RH
2. Les problèmes actuels du service Administration Paye
La nouvelle approche des Ressources Humaines grâce aux TIC
1. L'apport des TIC aux Ressources Humaines
2. Un changement dans le travail
L'utilisation des TIC pour relier productivité et qualité
1. Simplifier et optimiser la gestion administrative
2. La création d'une véritable « relation client »

Résumé :

Dans quelle mesure les tic peuvent-elles représenter une opportunité d'amélioration de la qualité de services et de la productivité d'un centre de services partagés ? L'exemple du service Administration Paye Région Parisienne de Renault.

La crise du secteur automobile en Europe et la volonté d'optimiser la performance de Renault sont quelques éléments qui peuvent expliquer les changements impulsés dans la stratégie de l'entreprise. Le « contrat 2009 » oblige également la fonction Ressources Humaines à repenser son organisation pour améliorer dans le même temps sa productivité, sa qualité et réduire ses coûts de fonctionnement. Ce nouvel élan se traduit notamment par la création d'un centre de services partagés dédié à la paye et à l'administration du personnel. Ce service répond à différents enjeux mais sa performance ne semble pas encore optimale. Il est donc intéressant de s'interroger sur la question suivante : Dans quelle mesure les tic peuvent-elles représenter une opportunité d'amélioration de la qualité de services et de la productivité d'un CSP ?

Dans un premier temps, notre étude nous a permis de mettre en lumière que la création d'un centre de services partagés permettait de rendre les processus de gestion plus efficaces mais créait également une nouvelle relation entre les salariés : la relation client. La centralisation des équipes sur un lieu unique améliore le ratio gérants / gérés. Mais un certain nombre de problèmes apparaissent avec la création du nouveau service : distance entre les salariés, gestion lente et disparate, relation client non prise en compte.

Ensuite nous avons pu voir l'apport des tic aux Ressources Humaines mais également les changements apportés à la fonction. Nous avons pu montrer que les technologies client/serveur, les ESS, le Datawarehouse et les Workflow représentaient des opportunités d'évolution pour les RH. Mais les schémas traditionnels peuvent être bousculés, notamment en raison d'une multiplication des flux d'informations. Nous avons également pu remarquer que les tic peuvent changer les manières de travailler et l'organisation des équipes de travail

Enfin nous avons pu préconiser un certain nombre de moyens pour répondre à notre problématique et permettre donc d'améliorer la productivité et la qualité de service du CSP Administration Paye de Renault. Nous avons notamment pu proposer un rapprochement entre Marketing et Ressources Humaines afin de créer une réelle relation client entre les salariés et le service. L'exemple d'autres entreprises nous a permis de valider nos préconisations.

Notre étude nous a donc amené à montrer les moyens que les responsables du CSP Administration Paye peuvent utiliser pour améliorer la performance de leur service. Mais ils doivent être prudents dans la mesure où l'intégration des tic n'est pas automatique dans une entreprise. Il est nécessaire d'accompagner les salariés par des campagnes de communication et de formation.