Motivation und Empowerment von Personal im Dienstleistungssektor

Aus Max Webers Analyse der Bürokratie und der Entwicklung der Rationalisierung entstand der noch heute grundlegende Aufbau der Organisationen, deren Mitglieder über Regeln und Normen geführt werden sollten.
Auch Frederik Winslow Taylor verfolgte anfangs des 20. Jahrhunderts in seinem Ansatz vor allem den Weg der Rationalisierung im Hinblick auf den effizienten Einsatz von Produktionsfaktoren. Er versuchte dabei mit dem „wissenschaftlichen Experiment" den besten Weg zur Erledigung einer Aufgabe herauszufinden. Aus den Ergebnissen seiner Experimente leitete er Richtwerte ab. Die Organisationen sollen den Arbeitern Leistungsniveaus vorgeben, um sich vor deren „Faulheit" zu schützen. Da nach Taylor alle einzelnen Arbeitsschritte bis ins Detail geplant und bestimmt wurden, kam den Arbeitern die bloße Leistungsverrichtung in der Organisation als Aufgabe zu.

Ein Ansatz der Organisationslehre, der in seinen Grundzügen vor allem dem Ansatz Taylors entgegensteht, erlebte in den 80er Jahren des letzten Jahrhunderts seine Blütezeit. Dabei geht es um die Selbstorganisation und empowerment in Organisationen. Es geht darum, die Aufgaben der Mitarbeiter zu erweitern und ihnen in einem gewissen Rahmen Handlungsfreiheiten und vor allem weiter gefasste Entscheidungsmöglichkeiten einzuräumen. In unserer Arbeit werden wir zunächst auf den bereits erwähnten Ansatz von Max Weber eingehen, um ein gewisses Vorverständnis zu geben und Interesse für unsere Aufarbeitung zu wecken.

Max Weber untersuchte in seinen Forschungsarbeiten, die „sich steigernden Fähigkeiten des Menschen, sich mit der natürlichen und sozialen Umwelt geistig auseinander zu setzen und gestaltend in sie einzugreifen." Ein wichtiges Merkmal nach Weber, dass in der fremdbestimmten Arbeit erkennbar ist, zeigt sich unseres Erachtens in den festgelegten Regeln und Normen. So forderte Weber, dass die Aufgabenerfüllung über Regeln und Normen zu steuern sei, wie beispielsweise „die Festlegung von Kompetenzen und Verfahren zur individuellen Aufgabenerfüllung." Hieraus lassen sich die ersten organisationstheoretischen Ansätze der fremdbestimmten Arbeit erkennen, da den einzelnen Mitgliedern klare Vorschriften über die Erfüllung der Aufgaben vorgegeben werden. Der große Vorteil in der Definition und Festlegung der Regeln und Normen liegt darin, dass eine Unternehmensstruktur geschaffen wird, mit der sich jeder Angestellte identifizieren kann. So hat der Mitarbeiter eine Vorstellung von der Unternehmensphilosophie und weiß, wie er seine Aufgaben im Arbeitsprozess zu erledigen hat.

Der Trend im 21. Jahrhundert zeigt eine starke Entwicklung des Dienstleistungssektors, in dem immer mehr Menschen beschäftigt sein werden. Daraus folgend wird es notwendiger, sich mit motivation und empowerment des personals im dienstleistungssektor zu beschäftigen und neue theoretische, wie empirische Ansätze zu erarbeiten.
Gut gemeinte Ansätze zur Mitarbeitermotivation können, wenn diese nicht ausreichend ausgearbeitet sind, einen gegenteiligen Effekt bewirken. Darum befinden sich Führungskräfte auf einer ständigen Gratwanderung zwischen beabsichtigter motivation und einer daraus unbeabsichtigt resultierenden Demotivation und stellen sich die Frage:

"Wie kann man motivieren, ohne zu demotivieren?"

Im ersten Teil diese Arbeit sollen die Begriffe "motivation" und "empowerment" theoretisch durchleuchtet werden, um im empirischen Teil zeigen zu können, wie theoretisch erarbeitete Modelle in der Praxis zur Anwendung kommen.