Quel est le niveau d'implication des petites et moyennes entreprises concernant la mise en place et l'utilisation du customer relationship management ?

Étude de cas Marketing & marques Marketing consommateur

Date de publication :

18/09/2008

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

30 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

4 fois

Avis client :

non évalué

Validé par :

le comité Oboulo.com

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Sommaire :

Sommaire

Objectifs de l'étude
1. L'objet de l'étude
2. Le but de l'étude
Méthodologie. Nous avons suivi une méthodologie relativement classique tout au long de notre étude fondée sur quatre phases principales de développement
1. Délimitation du sujet de l'étude
2. L'étude préliminaire
3. L'étude systématique
4. Dépouillement et analyse des résultats
Synthèse des informations recueillies
1. Le marché : le CRM
2. La cible : les PME d'Aquitaine
3. La concurrence
4. Le comportement des consommateurs
Analyse et résultats de l'enquête CRM
Les limites de l'étude

Résumé :

Cette étude de marché est commanditée par la Chambre de commerce et d'industrie de Bordeaux. Il s'agit d'évaluer le degré d'implication du CRM au sein des PME d'Aquitaine.
Le CRM (customer relationship management) représente la capacité à identifier et à acquérir des clients et à fidéliser les meilleurs d'entre eux dans l'optique d'augmenter le chiffre d'affaires et les bénéfices. La philosophie du CRM consiste à montrer que ce sont les relations à long terme avec le client qui constituent l'un des atouts les plus importants de l'organisation parce que c'est ce qui apporte un avantage compétitif et une hausse de la rentabilité.
On considère généralement qu'acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de garder un client déjà acquis. Améliorer la satisfaction des clients correspond donc à une réelle nécessité. Les outils pour améliorer la connaissance des clients afin de les fidéliser sont multiples. Il s'agit d'automatiser les forces de ventes en fournissant aux commerciaux des outils leur permettant de structurer et de partager les données sur les clients. Les centres d'appels permettent d'identifier l'ensemble des données concernant le client dès son appel et de constituer ainsi une base de données à son sujet. Enfin, l'usage d'Internet demeure essentiel pour coordonner les différents intervenants au sein de l'entreprise.
La Chambre de commerce et d'industrie de Bordeaux nous a confié cette mission afin d'établir un état des lieux auprès de l'ensemble des PME de la région Aquitaine pour analyser le degré d'implication du CRM au sein de ces entreprises. Dans le cadre de cette étude, il s'agit donc d'étudier l'importance des outils utilisés par les entreprises pour intégrer le CRM dans leurs stratégies, de vérifier si celles-ci sont crédibles et efficaces et d'analyser le portefeuille client. Ainsi, nous nous efforcerons de décrire et d'évaluer l'importance de la relation client pour la pérennité de l'entreprise (PME), et ce, malgré des moyens financiers restreints dédiés à la valorisation client.