Off-shoring, l'avenir de la relation client ?

Date de publication :

29/03/2004

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

9 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

74 fois

Avis client :

non évalué

Validé par :

le comité Oboulo.com

Sommaire :

 
 

Sommaire  Off-shoring, l'avenir de la relation client ? Sommaire

 
  1. Relation client et délocalisation
    1. La relation client, élément clé de la stratégie des entreprises
    2. La délocalisation, une tendance forte
    3. CRM et délocalisation
  2. Le point de vue technique
    1. Une technologie de pointe au service du client BtoB
    2. Rigueur et réactivité, clés de la réussite technique du projet d'implantation
  3. L'image de l'entreprise
  4. Le point de vue économique
    1. Une main d'oeuvre bon marché et flexible
    2. Des investissements importants pour l'outsourcer, mais inexistants pour l'entreprise cliente
  5. Le point de vue social et humain
    1. Une menace pour l'emploi dans le pays d'origine
    2. Une main d'oeuvre flexible et qualifiée
    3. Une adaptation nécessaire aux spécificités du pays d'implantation
    4. La formation, élément essentiel de la mise en place d'un projet
    5. Les limites du capital humain

Résumé :

Pour accentuer les gains financiers de ces décisions, certaines n'hésitent plus aujourd'hui à opter pour une solution délocalisée. La gestion de la relation client suit cette tendance. Les centres d'appels ou autres Web Call Centers se multiplient ainsi à l'étranger, les entreprises françaises délocalisant leurs services clients dans des pays tels que le Maroc, la Tunisie ou encore la Roumanie. Mais au-delà des économies générées par une telle décision, le risque encouru par des entreprises confiant leur gestion de la relation client, et donc en quelque sorte, leur image perçue, à des prestataires extérieurs, exerçant de plus dans des pays étrangers doit-il être pris ? Après avoir dressé un bref panorama de la situation actuelle, nous nous efforcerons d'analyser de façon exhaustive et thématisée les points forts et les dangers de la relation client délocalisée, et de répondre par là-même à la question suivante : le off-shoring est il l'avenir de la relation client ?

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A propos de l'auteur :

pencil image Gilles B. Etudiant
Niveau :Avancé Etude suivie : Ecole de commerce Ecole, université : ICD Paris

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