L'optimisation de la qualité de l'accueil : une réponse à la satisfaction des clients en vue de leur fidélisation. L'agence Société Générale du Raincy

Mémoire Marketing & marques Marketing bancaire

Date de publication :

05/12/2006

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

52 pages

Niveau :

expert

Consulté :

27 fois

Avis client :

non évalué

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Sommaire :

Sommaire

Le panorama bancaire français
1. Les concurrents directs
2. Evolution de la relation client
3. Dans un tel contexte qu'est ce que la fidelite ?
4. Présentation de la societe generale
Analyse des différentes pratiques en matière d'accueil
1. La structure de notre agence
2. Les corrélations entre les notions de qualité, de fidelite et de satisfaction client
3. Analyse des pratiques et des enjeux
4. Benchmark externe
Nos recommandations
1. Première recommandation : mise en place d'un micro-ordinateur permettant un acces au service logitel net en agence
2. Deuxième recommandation : installation d'un dab a l'interieur de l'agence de bondy
3. Troisième recommandation : embauche d'un collaborateur

Résumé :

Selon l'institut de sondage IPSOS et sa dernière étude effectuée sur le sujet des banques en 2004, plus de 9 clients du secteur bancaire sur 10 (92 %) se déclarent satisfaits de leur banque principale. A première vue, le résultat est sans appel et semble témoigner de l'excellence de la qualité de services délivrée par les banques. A première vue seulement, puisque la réalité est différente et plus complexe qu'il n'y paraît.

L'état des lieux dressé par Ipsos satisfaction Clientèle dans le cadre de son analyse de satisfaction Bancaire ne nous donne qu'un aperçu global or toutes les agences d'un même groupe ne sont pas logées à la même enseigne et d'après l'étude de l'IREQ en 2004, l'image de la banque se dégrade peu à peu.

Cependant, nous remarquons que si le secteur bancaire réalise dans l'ensemble des résultats positifs sur les dimensions relatives à l'accueil (accueil en agence et au téléphone, amabilité et disponibilité des interlocuteurs), les niveaux de satisfaction chutent fortement sur les dimensions relatives aux tarifs (niveau tarifaire et clarté des tarifs) et à l'attente (en agence et au téléphone). Nous sommes aujourd'hui contraints à rechercher l'excellence en matière de qualité de services car dans un contexte de plus en plus concurrentiel, face à une clientèle de plus en plus exigeante et versatile, satisfaire un client ne suffit plus. Seule la satisfaction « totale » de la clientèle peut nous permettre de maximiser nos chances de conserver notre clientèle, voire d'intensifier notre activité avec la clientèle existante. Si un client "tout à fait satisfait" se déclare certainement fidèle à sa banque dans l'avenir, dans près de 8 cas sur 10 (80 %), ce taux de « fidélité certaine » chute à seulement 23 % au sein de la clientèle plutôt satisfaite. La tendance est exactement la même en termes de recommandations : 75 % des clients "tout à fait satisfaits" ont l'intention certaine de recommander leur banque à leur entourage, ce taux de recommandation passe à 19 % au sein de la clientèle plutôt satisfaite.

Proposer un service de qualité devient alors un enjeu primordial pour la société générale et par conséquent pour l'agence de Gagny.

Rappelons que l'arrivée de banques étrangères sur le marché national a intensifié les transferts de clientèle d'un établissement à l'autre. Seuls 4 clients du secteur bancaire sur 10 (42 %) se déclarent "certainement fidèles" à leur banque principale dans l'avenir, 70 % de cet effectif fidèle étant constitué de clients "tout à fait satisfaits". Aussi, près de 60 % du marché est donc ainsi susceptible de passer à tout moment à la concurrence actuelle ou future. Ce dernier point représente une menace pour notre agence.

Mais à contrario, un bon accueil pourrait être un fort facteur de différenciation, permettant à l'agence de Gagny de répondre au mieux aux attentes de ses clients et d'attirer des clients des banques concurrentes.

A l'heure actuelle, un très faible nombre de critères explique la satisfaction de la clientèle du secteur. Le suivi des dossiers, les tarifs pratiqués et l'accueil en agence et au téléphone contribuent, à eux seuls, à 93 % de la satisfaction générale. Afin d'accroître les performances de l'agence, un travail sur la qualité de l'accueil apparaît donc comme inéluctable. La satisfaction client est un des facteurs qui a le plus d'impact et dans un secteur de plus en plus mature sur le sujet, la compétition passe aujourd'hui par la recherche de la perfection en matière de qualité de services.

Ce qui nous amène à la problématique suivante :

L'optimisation DE LA QUALITE DE L'accueil:
UNE REPONSE A LA satisfaction DES clients DE L'agence DE BONDY
EN vue DE leur FIDELISATION.

Avec pour intention de répondre à notre problématique, nous allons dans un premier temps, explorer les différentes facettes du panorama bancaire français et les nouvelles implications de ce dernier, puis nous tenterons d'analyser les pratiques existantes en matière d'accueil afin de dégager les meilleures pratiques, le but étant d'émettre par la suite des recommandations applicables au sein de notre agence.