Les outils de fidélisation de la grande distribution sont-ils encore performants pour faire face à des consommateurs devenus de plus en plus volatils, exigeants et avertis ?

La fidélisation des clients se situe dans le contexte d'aujourd'hui au premier rang des préoccupations des enseignes de la grande distribution. Cette prise de conscience récente de l'importance de la fidélisation intervient pour faire face à une concurrence de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. La grande distribution doit faire face à un phénomène de changement de comportement des consommateurs qui effectuent leur achat en alternant les magasins. Cette situation s'est accrue grâce au contexte tendu de la flambée des prix et de la baisse du pouvoir d'achat. Pour répondre, les distributeurs se livrent à une bataille de stratégie d'acquisition et de fidélisation basées sur de plus en plus d'actions promotionnelles, mais avec l'exigence du consommateur qui analyse et compare les offres, les outils de la fidélisation sont-ils encore performants ? C'est le thème de ce mémoire.