Pilotage de la performance : le cas Accor

L'industrie hôtelière est l'une des activités de service emblématiques de la France. En effet, la France est la première destination touristique mondiale et le groupe français accor, classé au CAC 40, est un des leaders mondiaux de ce secteur. Si la performance de cette entreprise n'est plus à démontrer, comme en témoigne ses résultats annuels 2005, on peut en revanche se demander quels sont les indicateurs retenus par le groupe pour mesurer, analyser et optimiser cette performance. Ces indicateurs sont-ils généraux et communs avec d'autres activités de service ? Propres au secteur de l'hôtellerie ? Ou bien exclusifs à accor ?

Pour répondre à ces questions, nous allons d'abord brièvement étudier la structure et l'activité du groupe accor, puis discerner parmi ses indicateurs de performance ceux qui sont communs à l'ensemble des services, ceux qui sont propres à l'industrie et enfin ceux qui sont spécifiques au groupe accor et observer leurs déclinaisons éventuelles au sein des différentes chaînes.