Quelle est la place de la satisfaction client dans la distribution automobile ?

Mémoire Marketing & marques Marketing automobile

Date de publication :

04/03/2008

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

60 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

11 fois

Avis client :

non évalué

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le comité Oboulo.com

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Sommaire :

Sommaire

La satisfaction appréciée par le client
1. Présentations des résultats apportés par les deux études retenues
2. De la satisfaction client à la fidélisation
Les variables d'action de l'offre sur la satisfaction des clients
1. Quelle attitude adoptent tous les acteurs de la distribution automobile pour répondre aux besoins des clients ?
2. Comment la satisfaction s'inscrit dans la stratégie de distribution de Renault ?
3. Quelles sont les pistes à explorer ?
4. Réflexions prospectives

Résumé :

Pour ce mémoire, j'ai choisi de m'intéresser à la satisfaction de la clientèle dans la distribution automobile ainsi qu'aux nouvelles formes de distribution automobile. Ce choix s'inscrit logiquement dans la suite de ma formation au sein de la chaire du management des réseaux automobiles et dans celle de mon expérience au sein du groupe Renault, dans le service de développement réseau. Il repose aussi sur un constat très simple, la manière d'acheter une voiture n'a pas profondément évolué au fil du temps. En effet, dans la majorité des cas, les consommateurs achètent leur véhicule de la même manière aujourd'hui qu'il y a 30 ou 50 ans. J'entends par là que ceux-ci doivent se rendre dans un point de vente de type concession pour acquérir une voiture, ces points de vente étant généralement des halls qui abritent un certain nombre de modèles en exposition, avec des espaces réservés pour la négociation commerciale. Dans le même temps, la grande distribution a par exemple profondément modifié la façon de vendre les produits et services qu'elle propose aujourd'hui, en les détachant d'un point de vente spécialisé, et elle a placé le client au centre de sa démarche.