Au Printemps : le client au coeur du luxe - stratégie et gestion de la relation clients

La distribution est le système qui recouvre l'ensemble des opérations, des rouages, par lesquels un bien sortant de l'appareil de production est mis à la disposition du consommateur ou de l'utilisateur. La distribution intègre trois fonctions primordiales : une fonction logistique (mise à disposition, stockage...), une fonction transactionnelle (vente), et une fonction relationnelle (interaction entre les différents acteurs). Mais depuis la fin du XXe siècle et l'évolution rapide de la distribution et du consommateur, une nouvelle fonction essentielle s'est imposée. Il s'agit de la fonction expérientielle qui replace l'acte d'achat au sein d'une expérience vécue par le consommateur en fréquentant un lieu commercial. Après les Grands Magasins au milieu du XIXe siècle, les années 1950, en France, ont vu l'apparition d'un nouveau mode de distribution : la « grande distribution ». En effet, inspiré d'un modèle déjà existant outre-Atlantique, c'est il y a plus de 50 ans que les Français découvrirent un nouveau concept baptisé « Tout sous un même toit » qui venait révolutionner le paysage de la distribution traditionnelle. La distribution est aujourd'hui un secteur extrêmement concurrentiel, très règlementé et réellement dépendant des changements du comportement des consommateurs.

Les Grands Magasins ne sont pas épargnés par ces diverses évolutions. Déjà très avancées dans l'art du shopping expérientiel, pour ces enseignes dont la particularité réside notamment dans l'importance de la surface commerciale des points de vente et la qualité de leur assortiment, ces dernières années sont marquées par de profonds bouleversements dans leurs stratégies. Après un recentrage de leur activité sur des marchés de conquête (confection, accessoires...), les mots d'ordre sont aujourd'hui : différenciation, service à la clientèle, fidélisation et relation client.

Après avoir décrit l'évolution du printemps, des Grands Magasins et celle du comportement du consommateur, nous analyserons, de façon théorique, les spécificités et les enjeux de la gestion de la relation client dans la distribution. Puis nous définirons le nouveau positionnement du groupe et détaillerons les outils utilisés et les actions entreprises par l'enseigne pour fidéliser ses meilleurs clients.