Processus d’amélioration de la satisfaction client à la Caisse d’Épargne Île-de-France Ouest

Ce présent document est un outil de travail et de communication sur la conduite d'un projet au sein de la Direction Qualité et Organisation de la caisse d'Epargne Ile-de-france ouest. Le service Organisation, qui m'a accueilli en septembre 2006, fonctionne en mode projet avec en trame de fond, un cadre réglementé, mais qui reste en adéquation avec une souplesse dans les propositions et dans l'exécution des projets. Ce projet relève de multiples problématiques portant sur un thème commun : la satisfaction client. Ces différentes problématiques donnent lieu à des sous-chantiers en lien les uns avec les autres au sein du projet global, de façon à suivre le fil conducteur et de répondre aux objectifs communs. Ce projet d'une ampleur importante fut réparti entre plusieurs collaborateurs de la DQO. J'ai pu réaliser certains chantiers de façon autonome, et d'autre en binôme.

Les pages suivantes relatent la conduite de ce projet dans son ensemble. Dans la logique du mode projet, nous verrons l'environnement et le contexte dans lequel évoluera le projet, l'identification des différentes problématiques, l'analyse des dysfonctionnements, la définition des objectifs stratégiques et opérationnels, les propositions et validations des leviers d'action pour chaque chantier, la planification interne, la mise sous contrôle et pour finir, le suivi de l'activité avec ses premiers résultats.