Rapport de stage : Réalisation d’une enquête de satisfaction des clients (Europcar)

Fondée à Paris en 1949, Europcar est la plus importante compagnie internationale de location de véhicules d'origine européenne. La société possède aujourd'hui une flotte internationale de plus de 250 000 véhicules et un réseau de 2 803 agences (dont 400 en aéroport) dans 136 pays couvrant l'Europe, le Moyen-Orient, l'Afrique, l'océan Indien, l'Amérique Centrale, le Mexique, les Caraïbes et l'Asie - Pacifique. La finalité du stage consiste donc en la réalisation d’une enquête de satisfaction auprès de la clientèle Europcar. La Qualité de service étant au centre des préoccupations dans le secteur de la location de voiture il paraît intéressant de mesurer la satisfaction du client à l’égard du service qui lui a été délivré. Dans la démarche qualité d'optimisation de la satisfaction client, la fidélisation est clef. De plus, la satisfaction des clients est génératrice de profits. Chacun s'accorde donc à penser que la satisfaction constitue un préalable indispensable à la fidélisation des clients. Or, il coûte en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client existant que d’en conquérir un nouveau. Ainsi, une étude de Reichfeld et Sasser en 1990 démontrait que our 5 % d'augmentation du taux de rétention des clients, les profits augmentaient de plus de 30 %, les chiffres variant en fonction des secteurs.

[...] Jérémie Perrochon DUT O.G.P II Page 58 - 106 Rapport de stage : Réalisation d’une enquête de satisfaction clients Analyse des résultats de l’enquête Question 10 : PROPRETE INTERIEURE ET EXTERIEURE DU VEHICULE L’état intérieur et extérieur des véhicules mis à disposition du client semble satisfaire une majorité de la clientèle Europcar. En effet de notre échantillon juge en être satisfait, voir à très satisfait contre seulement insatisfait. A en croire ces données statistiques, Europcar semble proposer des véhicules en bon état intérieurement et extérieurement. Cela est signe de sérieux de la société quant à sa capacité à préparer un véhicule. [...]

[...] Figure 12 : le comptoir de réservation (cabine) Jérémie Perrochon DUT O.G.P II Page 80 - 106 Rapport de stage : Réalisation d’une enquête de satisfaction clients Deuxième origine du problème : Lourdeur des procédures. En effet les procédures pour les chargés de clientèle sont assez lourdes, et parfois plus longues que d’autres Chronométrage des opérations effectuées par le personnel Il est donc intéressant de transformer les opérations effectuées pour réaliser un contrat de location en sous opérations et de chronométrer ces dernières sur le terrain afin de détecter celles qui posent problèmes. [...]

[...] Cette phase d’enquête permet d’identifier les composantes de la satisfaction de ses clients. Les résultats de cette phase serviront de points de repère pour formuler des questions fermées pertinentes lors de la conception du questionnaire. Les informations recueillies sont analysées de façon à : Identifier les critères qualité sur lesquels les clients jugent de la qualité du service. Hiérarchiser l’importance de ces critères On s’aperçoit donc que les résultats de la phase d’exploration des attentes permettent de mettre en évidence une liste hiérarchisée de critères. [...]

[...] (Europcar disposant d’un accord de partenariat avec cette compagnie) Répartition des répondants par type de client. On s’aperçoit que pratiquement 9 clients enquêtés sur 10 utilisent régulièrement Europcar pour leur location de voiture. Inversement un peu moins d’un client sur 10 a utilisé pour la première fois les services d’Europcar. Ainsi on remarque déjà une certaine fidélité de la clientèle. Jérémie Perrochon DUT O.G.P II Page 46 - 106 Rapport de stage : Réalisation d’une enquête de satisfaction clients Répartition des répondants par type de voiture louée Quelle catégorie de voiture avez-vous loué ? [...]

[...] Au moment de l’interrogation, celui-ci dispose donc d’une vue globale de la qualité des prestations de service de l’agence Europcar. Cette question permettre également de jauger leur satisfaction concernant le temps d’attente qui leur a été imposé à partir du moment où le locataire arrête le véhicule et jusqu’à ce qu’il soit libéré par le chargé de clientèle. Jérémie Perrochon DUT O.G.P II Page 33 - 106 Rapport de stage : Réalisation d’une enquête de satisfaction clients Question 7 : Le personnel vous a-t-il d’après vous, bien informez (assurances optionnelles, plein de retour, franchises en cas d’accident/vol, dépôt de garantie, ) ? [...]