Rapport de stage : Réalisation d’une enquête de satisfaction des clients (Europcar)

Rapport de stage Marketing & marques Marketing automobile

Date de publication :

26/01/2007

Langue :

Français

Format :

.pdf

Nombre de pages :

106 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

41 fois

Avis client :

non évalué

Validé par :

le comité Oboulo.com

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Sommaire :

Sommaire

PRESENTATION DE l'ENTREPRISE
1. Présentation du groupe Europcar
2. Fiche d'identité de l'entreprise
3. Profil de l'entreprise
4. Données financières
5. Historique
6. Organigramme
Présentation du stage
1. Organisation du stage
Présentation de l'enquête
1. Objectifs de l'enquête
2. La méthodologie employée
3. La phase d'enquête
Résultats de l'enquête
1. Présentation et analyse des résultats de l'enquête
2. La taille de l'échantillon et la marge d'erreur
3. Analyse du problème du temps d'attente au comptoir
4. Synthèse des résultats de l'enquête

Résumé :

Fondée à Paris en 1949, europcar est la plus importante compagnie internationale de location de véhicules d'origine européenne. La société possède aujourd'hui une flotte internationale de plus de 250 000 véhicules et un réseau de 2 803 agences (dont 400 en aéroport) dans 136 pays couvrant l'Europe, le Moyen-Orient, l'Afrique, l'océan Indien, l'Amérique Centrale, le Mexique, les Caraïbes et l'Asie - Pacifique. La finalité du stage consiste donc en la réalisation d'une enquête de satisfaction auprès de la clientèle europcar. La Qualité de service étant au centre des préoccupations dans le secteur de la location de voiture il paraît intéressant de mesurer la satisfaction du client à l'égard du service qui lui a été délivré. Dans la démarche qualité d'optimisation de la satisfaction client, la fidélisation est clef. De plus, la satisfaction des clients est génératrice de profits. Chacun s'accorde donc à penser que la satisfaction constitue un préalable indispensable à la fidélisation des clients. Or, il coûte en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client existant que d'en conquérir un nouveau. Ainsi, une étude de Reichfeld et Sasser en 1990 démontrait que our 5 % d'augmentation du taux de rétention des clients, les profits augmentaient de plus de 30 %, les chiffres variant en fonction des secteurs.