Comment reconquérir les clients perdus?

Exposé Entreprises & gestion Stratégie

Date de publication :

13/03/2008

Langue :

Français

Format :

.pdf

Nombre de pages :

22 pages

Niveau :

expert

Consulté :

4 fois

Avis client :

non évalué

Validé par :

le comité Oboulo.com

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Sommaire :

Sommaire

La Satisfaction du Client: Etat de lieux
1. Etat de lieux
2. Définition et porcessus de la satisfaction client
Stratégie :la fidélisation
1. Méthodologie, avantages et limites de la stratégie de fidélisation
2. Mise en oeuvre et contrôle de la stratégie de fidélisation

Résumé :

La satisfaction client est ainsi devenue le pilier et la cible prioritaire de nombreuses entreprises. Les entreprises ont investi massivement dans l'amélioration de leurs performances dans les domaines qui contribuent fortement à la satisfaction de leurs clients comme la qualité de leurs produits et de leur service après vente. L'individu consommateur est au coeur de ce nouveau mode de pensée, et la gestion individuelle et personnalisée des contacts marchands ou non est devenue la norme. C'est pourquoi la survie, la croissance et la rentabilité d'une marque , d'une entreprise, dépendent, pour une part, de son aptitude à conquérir de nouveaux clients, mais elles dépendent plus encore de son aptitude à les conserver, c'est-à-dire à les fidéliser. Cette prise de conscience récente de l'importance de la fidélisation s'inscrit dans le contexte d'une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Les exemples de systèmes de fidélisation prolifèrent dans le secteur des biens de consommation et commencent à voir le jour dans le secteur industriel. Les entreprises, pour se rapprocher de leurs clients, investissent aujourd'hui dans les opérations à partir de base de données, des opérations de gestion de communication et de planification clientèle. Cependant, l'entreprise doit garder ses clients sinon elle va les perdre au profit de la concurrence. Face à cette évolution marquée par l'importance croissante accordée à la satisfaction clientèle, nous allons mettre en première partie un état des lieux de la perte d'un client ensuite définir la satisfaction du client dans son contexte. Dans la deuxième partie nous présenterons la stratégie à mettre en oeuvre et les mesures à la contrôler.