Comment recruter, gérer et stimuler les télévendeurs ?

Exposé Entreprises & gestion Ressources humaines

Date de publication :

13/06/2007

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

5 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

23 fois

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non évalué

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Sommaire :

Sommaire

Recruter
1. Les candidatures
2. Les profils
3. Test de recrutement
Gérer les télévendeurs
1. Le Coaching
2. Le Staffing
3. Le tableau de bord
4. Le contrôle en double écoute
Stimuler les télévendeurs
1. Motivation par l'argent
2. Motivation par la reconnaissance
3. Motivation par la promotion

Résumé :

Aujourd'hui, nous vivons dans l'ère des nouvelles technologies de l'information et de la communication. Les canaux de communications directes ont donc étaient élargies ( Internet et téléphonie). Un terme très en vogue actuellement est le télémarketing ; il s'agit de créer, de consolider ou de renseigner une relation humaine à distance. Le grec tele signifie distant, éloigné. Les entreprises ont compris l'enjeux du télémarketing et y voient un outil stratégique indispensable pour la mise en place et la réussite d'une campagne commerciale. Le télémarketing a différent rôles dont la vente ou le conseil. Dans tous les cas, il est utilisé pour constituer ou enrichir des données sur les clients afin de mieux les connaître et donc mieux cerner leurs besoins et attentes.
Ce phénomène a entraîné le développement massif des centres d'appels. Prenons l'exemple de « ARMATIS » prestataire de service dans la téléphonie qui compte 5 sites en France pour 2000 salariés. L'entreprise ne cesse de recruter de nouveaux télévendeurs car ça croissance est très forte. La télévente peut prendre deux formes soit en appel sortant pour diverses opérations comme : prise de rendez-vous, vente, qualification de fichiers... . Ou en appel entrant pour assurer des campagnes de service client, prise de commande, hotline... . Le télévendeur a donc deux rôles la prospection et la fidélisation de la clientèle.
Les centrales d'appels sont un sujet très vaste. C'est pourquoi dans ce dossier, nous nous intéresserons plus particulièrement au management des télévendeurs. Pour cela nous traiterons trois parties : la première traitant du recrutement, la seconde de la gestion des télévendeurs et pour terminer nous verrons les différents moyens possibles pour les stimuler.