La relation client

Exposé Entreprises & gestion Management organisation

Date de publication :

16/01/2004

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

22 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

245 fois

Avis client :

Validé par :

le comité Oboulo.com

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Sommaire :

Sommaire

La satisfaction client : au c'ur de l'entreprise
1. Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
2. L'organisation relation clients
3. Mesures de la satisfaction
4. Les différents moyens d'expression du client
Evaluation de la qualite du service clientele de grandes marques
1. Les moyens d'expression écrits (lettres et mails)
2. Les services clients par centres d'appel
Recommandations pour la mise en place d'un service clients
1. La nécessité de prendre en compte les réclamations et remarques de la clientèle : la réclamation, un cadeau pour l'entreprise
2. Nos conseils quant aux réponses aux lettres et mails des clients.
3. Nos conseils quant aux centres d'appel

Résumé :

La satisfaction client est ainsi devenue le pilier et la cible prioritaire de nombreuses entreprises. Les entreprises ont investi massivement dans l'amélioration de leurs performances dans les domaines qui contribuent fortement à la satisfaction de leurs clients comme la qualité de leurs produits et de leur service après vente. Les exemples de systèmes de fidélisation prolifèrent dans le secteur des biens de consommation et commencent à voir le jour dans le secteur industriel. Les entreprises, pour se rapprocher de leurs clients, investissent aujourd'hui dans les opérations à partir de base de données, des opérations de gestion de communication et de planification clientèle.

Face à cette évolution marquée par l'importance croissante accordée à la satisfaction clientèle, nous allons analyser la qualité des services clients de plusieurs grandes marques. Pour évaluer leur capacité à gérer l'insatisfaction ainsi qu'à renforcer le lien avec le client, nous avons envoyé de nombreuses lettres et mails, ainsi qu'appelé leur centre d'appels.
Suite à l'analyse de ces résultats, nous proposerons quelques recommandations quant à la mise en place du service clients d'une entreprise