La relation client dans la banque

9.95€

Ajouter au panier

36 pages word

français

marketing

étude de cas

publié le 02/09/2008

avis client : non évalué

niveau : expert

consulté 2 fois

cv auteur

cv comité de lecture

Résumé

Depuis 1984, la loi désigne par établissements bancaires les « personnes morales qui effectuent à titre de profession habituelle des opérations de banque. Les opérations de banque comprennent la réception de fond du public, les opérations de crédit ainsi que la mise à disposition de la clientèle ou la gestion de moyens de paiement. »

Cette définition introduit les trois services de base de la banque : l’épargne, le crédit et les moyens de paiement. La banque a donc pour rôle de transporter l’argent dans l’espace et le temps.

La banque a subi de nombreuses mutations durant ces dernières décennies, nous nous intéresserons plus particulièrement à la dernière évolution de la banque de particulier, qui s’est généralisé auprès des grandes enseignes bancaires françaises, l’approche Multicanal.
Cependant, il faut garder à l’esprit que la confiance et la qualité des rapports entre la banque et son client sont deux éléments qui se trouvent au cœur de la perception de la qualité de service. Aussi, une banque qui veut conserver et conquérir de nouveaux clients se doit de veiller à la qualité de sa relation client. Mais le fait de multiplier le nombre de canaux de contact avec la clientèle ne risque-t-il pas de détériorer la perception de la qualité de la relation?
Comment concilier amélioration de la relation client et approche multicanal ? Ces deux objectifs ne sont-ils pas antithétiques ?
Nous dresserons tout d’abord un état des lieux de la banque, ce qui nous permettra ensuite de mieux comprendre le marketing bancaire, et enfin nous verrons comment la relation client peut rester centrale dans une stratégie multicanal.

Sommaire

Historique de la banque
1. Apparition et légitimation de la Banque
2. Le marché français
3. Un métier pas comme les autres
Le Marketing Bancaire
1. Spécificités du marketing bancaire
2. La stratégie multicanal
3. Le mix bancaire
4. Les stratégies
La relation client
1. Enjeux de la relation client
2. La CRM et le suivi client
3. Perdre et conquérir des clients