Comment la relation client-entreprise qui existe dans le privé peut-elle s’appliquer dans le secteur public pour une meilleure relation gestion-usager ?

Mémoire Entreprises & gestion Management organisation

Date de publication :

27/12/2007

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

32 pages

Niveau :

expert

Consulté :

4 fois

Avis client :

non évalué

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Sommaire :

Sommaire

Première partie : La LOLF : le début d'une nouvelle administration
1. La LOLF : le début d'une nouvelle administration
Deuxième partie : Comment la relation client entreprise privée peut-elle s'appliquer dans le public
1. Comment la relation client-entreprise privée peut-elle s'appliquer dans le public

Résumé :

« Comment la relation client-entreprise qui existe dans le privé peut-elle s'appliquer dans le secteur public pour une meilleure relation gestion-usager »

Tout an long de ce devoir, nous allons essayer d'y répondre. Dans une première étape, nous nous consacrons à la loi organique relative aux lois de finances (LOLF) point de départ d'une grande réforme menée par l'Etat. Cette première partie est nécessaire pour mieux appréhender notre problématique. Notre étude détaillera les points essentiels de cette réforme, ses objectifs et notamment ses objectifs pour l'usager car c'est ce qui nous concerne réellement, mais aussi les moyens mis en oeuvre par le gouvernement pour expliquer cette loi. Dans cette même partie, nous regardons du côté de nos voisins européens pour connaître leurs approches en matière administration vis-à-vis de leurs usagers. Les méthodes employées par les autres pays européens sont très importantes du fait que l'Europe joue une place de plus en plus importante au sein de ses pays membres. L'administration en Europe est un des objectifs de l'Union Européenne car chaque habitant d'un Etat membre est un citoyen européen.

Puis, dans la seconde étape de notre mémoire, nous essayerons d'apporter des éléments de réponses plus concrets pour permettre une relation gestion-usager en France. Plusieurs exemples appuieront notre argumentation ainsi qu'une idée de site Internet à mettre en place conforte l'idée que l'administration et plus particulièrement l'Etat possède des moyens d'expressions qui ne sont pas exploités de manière optimale et qu'il a une réelle possibilité d'améliorer le service rendu aux usagers. Cette dernière devra obligatoirement passer par un meilleur management ou plutôt une meilleure communication entre les administrations mais aussi en s'inspirant de ce qui se passe dans le secteur privé surtout en matière de communication et de gestion client. Le « Customer Relationship Management » (CRM) ou la gestion de la relation client en français (GRC) ainsi que le e-Management peuvent servir de modèle à l'administration publique. L'Etat peut et doit envisager une application de ses modèles dans ses administrations pour un souci d'efficacité et de performance dans la relation gestion-usager car le citoyen aspire à devenir désormais un client de l'Etat.