Le Service Après Vente (SAV) : théorie et exemple de l'entreprise Boulanger

Le sav a connu un déficit d'image qui a trouvé son origine dans l'histoire économique des cinquante dernières années. Dans le contexte économique des années 1950, fondé sur un marché dominé par la demande, le service est marginalisé, nécessaire mais pas stratégique au développement. C'est l'époque du sav « mal nécessaire ».

Dans un contexte économique concurrentiel et mondialisé où domine l'offre, le service est devenu un facteur de différentiation et de fidélisation des clients. Ce changement de la vision du sav, qui le fait passer de « mal nécessaire » à « acteur de développement » n'a pas été réalisé dans toutes les entreprises. Le poids des mots est important. Le changement d'image du sav ne peut passer que par une évolution des esprits et par la mise en oeuvre d'une stratégie de rupture avec le passé. La première étape de cette démarche est de cesser de l'appeler « service après-vente » pour l'appeler « service client ».

Cette dénomination a pour avantage de ne pas le situer seulement dans une relation technique « d'après la vente » mais, de manière plus générale, comme une fonction de l'entreprise qui prend en charge tous les aspects de la relation avec les clients dans le cadre de l'utilisation des produits vendus par l'entreprise.

La vente est un moment fugitif dans la relation du client avec l'entreprise. Le service client est celui qui accompagne ensuite le client au cours de sa relation avec l'entreprise. L'objectif ultime étant d'accompagner le client jusqu'à la vente suivante.

Si le sav a pour vocation de réparer un produit, le service client a pour mission de transformer un acheteur occasionnel en client fidèle, dont il répare à l'occasion le produit.

On peut alors se demander, comment fidéliser le client sur le long terme à l'aide du service après-vente ?